【培訓背景】 體驗經濟時代，服務場景下與客戶的互動溝通質量決定了客戶對于我們服務品質的評價， 優質的服務溝通才能帶給客戶良好的服務體驗。 在與客戶互動溝通的過程中，我們有機會通過對服務溝通過程的理解，關鍵點把握，以及 關鍵場景的演練對服務溝通進行針對性的優化。

【培訓收益】 本次課程將通過帶領大家提升對于服務溝通的認知，練習特定服務場景下的規范表達，熟 練掌握優質服務溝通的工具，以及清晰服務過程中安撫語言的禁忌，幫助大家實現顧客服務過 程中的優質溝通。

【課程時長】：1 天 

【學員人群】：服務行業一線從業者

【培訓大綱】 

 一、服務溝通的概述 

 1. 關于溝通

1. 1) 闡述：溝通的要義 

2. 2) 釋義：溝通的四個關鍵詞/四個特點 

3. 3) 體驗：《手指口令》

 2. 關于服務溝通

1. 1) 闡述：服務溝通的要義 

2. 2) 剖解：服務溝通的原則 

3. 3) 工具：《服務溝通自檢六問》 

4. 4) 練習：《小組抽題》自檢六問的案例應用 

二、服務語言的規范

 1.常用規范服務用語 

1. 1) 練習：規范服務用語采集 

2. 2) 工具：規范服務用語的“S-T”結構 

3. 3) 練習：常用規范服務用語的“S-T”結構表達 

2. 練習：常用服務用語的功能界定 

3. 拆解：引發優質服務溝通的五點關鍵 《優質服務溝通》課程大綱  

4. 訓練：服務溝通關鍵點的應用練習 

 三、服務溝通的優質回應 

 1. 什么是優質服務溝通回應 

1. 1) 闡述：服務溝通回應

2.  2) 闡述：優質溝通回應的四點要求 

2.“及時”的回應 

1. 1) 標準：“及時”回應的衡量標準 

2. 2) 案例分析：《買鞋記》 

3. 3) 梳理：及時回應的關鍵點 

3.“精準”的回應 

1. 1) 標準：精準回應的三確認 

2. 2) 體驗：《15 秒任務》 

3. 3) 案例分析：《海盜船的票》 

4. 4) 案例分析：《買藥的疑惑》 

5. 5) 練習：《我要……》封閉式提問與開放式回應練習 

4. “有效”的回應 

1.  1) 標準：回應有效于否的確認標準 

2. 2) 案例分析：《小妍的生日計劃》 

5. “共鳴”的回應 

1. 1) 闡述：價值共鳴的回應的要義 

2. 2) 練習：引發顧客共鳴回應的場景練習 

四、服務溝通的安撫與禁忌 

 1. 何為安撫語言 

1. 1) 闡述：安撫語言的要義 

2. 2) 引論：安撫語言的三大特點 

3. 3) 練習：安撫語言采集 

2. 安撫語言的陷阱 

1. 1) 闡述：安撫語言的考量指標 

2. 2) 體驗：“我知道”的安撫表達 

3. 安撫語言的示范補充及對應練習 

1. 1) 示范：表示理解/認同/共情的示范語言 

4. 服務溝通中安撫語言的四類禁