培訓收益
學習自我情緒管理 ；
學習自我心態(tài)控制 ；
了解客戶抱怨投訴產生的原因；
了解客戶抱怨投訴心理 ；
區(qū)分異議客戶類型 ；
掌握不同客戶抱怨投訴技巧；
培訓特色
引導思維習慣；
被動學習變主動學習；
動態(tài)行為訓練法。
培訓方式
【多媒體講授】 【分享討論】
【互動學習】 【案例分析】
培訓對象
營業(yè)廳主管、客戶經理、窗口員工、服務人員等。
課程大綱
**： 手指體驗
【小游戲：你被什么感染了？】
第二：轉怒為喜（客戶抱怨投訴處理技巧）
★ 視頻：營業(yè)廳實拍客戶投訴錦集
【引導、分解、分析、分類】
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產品和服務項目本身的不滿
客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
客戶自己的原因
二、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
三、客戶**需要什么?(團隊討論/引導)
四、客戶抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
五、顧客投訴種類分析：
服務態(tài)度；
服務流程；
等待時間；
設施設備；
客戶需求不能滿足（超出服務權限）。
案例分析：
產生不滿、抱怨、投訴的原因
客戶抱怨產生的過程
透過冰山看實質--客戶抱怨投訴目的與動機
【事實、感受、想法、需求】
六、抱怨投訴客戶類型分析：
案例分析：
袋鼠型—（對事、關注結果、關注細節(jié)）
孔雀型—（對人、關注被贊美、關注感受）
獅子型—（對事、關注態(tài)度、控制欲強）
綿陽型—（對人、關注態(tài)度、關注傾聽）
【活動：團隊討論】
七、正確處理客戶投訴步驟
客訴處理關鍵-2個原則
客訴處理關鍵-3個步驟
客訴處理關鍵-3個路徑
客訴處理關鍵-4個建議
客訴處理10要素（高效客訴處理流程）
客訴處理關鍵-留存痕跡（客戶投訴檔案建立/分析）
八、處理投訴的要訣：
客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧
巧妙降低客戶期望值技巧
【角色扮演】
當我們無法滿足客戶的時候……
【真誠、代替、示弱、轉移】
第三：復盤 總結 分享
現場總結作品呈現
課后531自我提升計劃
備注：所需物料：A1大白紙/30張、水彩筆24色/8盒
