課程目標

一、主動服務(wù)意識不僅是服務(wù)工作之本，也是服務(wù)人員職業(yè)成長之本； 二、永遠在旅客面前表達主動服務(wù)意愿，第一句話要學會說“YES”； 三、永遠不要讓你的被動服務(wù)成為客戶不承擔責任的借口，要把被動服務(wù)變成主動服務(wù)； 四、事實上，有時候客戶是錯的，但我們要有主動服務(wù)意識令旅客感到他似乎是對的； 五、即使不能從道理上認同，也要從情理上認同，反正你要學會主動客戶； 六、溝通不是講道理，服務(wù)沒有對與錯，能言善辯更會激起客戶的不滿； 七、學會感恩，用感恩的目光看待一切人和事

課程大綱

**章  服務(wù)人員的主動服務(wù)意識與服務(wù)行為

一、服務(wù)首先要有主動服務(wù)意識

二、服務(wù)要主動熱情、不冷漠的服務(wù)意愿

三、是誰綁架了我們的服務(wù)主動性

?  我如何服務(wù)被動變得主動積極，敢于承擔---不畏難

?  對工作盡心盡力---不推委

四、服務(wù)人員為何要有主動的服務(wù)意識，而不要被動的去服務(wù)？

五、主動服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么？

六、服務(wù)是一種感受，要努力積極為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

七、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠表達積極主動的服務(wù)意愿，而不是被動的去表達服務(wù)。

八、案例研討：問題出在哪？

第二章 服務(wù)人員如何變動為主動去與旅客表達服務(wù)溝通方法與技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

   1、服務(wù)人員如何積極主動的欣賞和贊美旅客

      小練習：

   2、服務(wù)人員如何去除旅客疑慮心理：

   3、服務(wù)如何主動積極的讓旅客對于內(nèi)容記憶深刻：

二、服務(wù)人員如何了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

  （聆聽測試----聆聽的四大關(guān)鍵要素）

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧

  （互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)

YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)

（4服務(wù)人員引導客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、服務(wù)人員如何對旅客的期望值進行管理，而不是被動的去表達我們的服務(wù)

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

四、不同的行為風格的旅客特征和主導需求

1、 得理饒人型旅客的主導需求和溝通要點

2、 煞有介事型旅客的主導需求和溝通要點

3、 惟我獨尊型旅客的主導需求和溝通要點

4、 有備而來型旅客的主導需求和溝通要點

五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

六、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章 服務(wù)人員要學會知恩、感恩、報恩，以積極主動的服務(wù)心態(tài)快樂的服務(wù)每一位旅客

       ------感恩的話術(shù)

培訓方式：

內(nèi)容講授、案例分析、現(xiàn)場演示、分組討論、角色扮演等