金牌導(dǎo)購(gòu)

【課程大綱】

一、金牌導(dǎo)購(gòu)良好心理素養(yǎng)的打造

1、面對(duì)公司：正確認(rèn)知              

2、面對(duì)崗位：不卑不亢落落大方  

3、面對(duì)銷售：自信                  

4、面對(duì)拒絕：樂(lè)觀與勇敢

5、面對(duì)顧客：寬容平和              

6、面對(duì)同事：團(tuán)隊(duì)合作與榮譽(yù)感      

二、金牌導(dǎo)購(gòu)職業(yè)形象的塑造

1、儀容

n 頭發(fā)：干凈整潔、長(zhǎng)度適宜、顏色主流    

n 面部：干凈、淡妝              

n 口部：兩大禁忌  

n 手部：兩大注意                

n 化妝：三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

2、儀表

n 統(tǒng)一工裝與工牌                

n 干凈整潔之領(lǐng)口與袖口  

n 工裝的特別注意之鞋襪          

n 配飾的佩戴要領(lǐng)

3、儀態(tài)

n 精氣神的打造                  

n 微笑**基本的職業(yè)特征

n 眼神與聲音語(yǔ)態(tài)                

n 走姿、站姿、蹲姿、手姿

4、基本的11項(xiàng)行為規(guī)范

5、服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規(guī)范

n 文明用語(yǔ)“三聲十字”          

n 迎賓、引領(lǐng)、送客規(guī)范

n 顧客6種狀態(tài)下導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)規(guī)范    

n 導(dǎo)購(gòu)人員用語(yǔ)三不講

三、金牌導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的提升

1、熟知行業(yè)、公司、品牌、產(chǎn)品、流程、服務(wù)、對(duì)手等

2、提升專業(yè)度的黃金秘籍：自我層面與公司層面

四、金牌導(dǎo)購(gòu)服務(wù)六步中的參考話術(shù)

1、與顧客打招呼的8套參考話術(shù)

2、留意顧客的需求的7種參考話術(shù)

3、推介銷售的參考話術(shù)

4、附加銷售的4套參考話術(shù)

5、邀請(qǐng)付款的4套參考話術(shù)

6、送賓的3種參考話術(shù)

五、金牌導(dǎo)購(gòu)接待用語(yǔ)的表達(dá)藝術(shù)

1、遵循接待用語(yǔ)的原則

2、掌握接待用語(yǔ)的技巧

n 多用請(qǐng)求式，少用命令式

n 多用肯定句，少用否定句

n 采用先貶后褒，禁用先褒后貶

n 言辭要生動(dòng)，措辭要委婉，動(dòng)作要協(xié)調(diào)

n 不下斷言，由顧客自決

n 句首換語(yǔ)尾表示尊重

六、顧客心理與需求解讀

1、購(gòu)買過(guò)程中的心理變化

n 注視或留意：購(gòu)買的**階段

n 產(chǎn)生興趣：有意想進(jìn)一步了解

n 聯(lián)想：聯(lián)想使用情景與享受感覺(jué)

n 產(chǎn)生欲望：有購(gòu)買沖動(dòng)但疑慮可有更好替代

n 比較權(quán)衡：貨比三家

n 信任：征詢導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)—影響顧客信任的三個(gè)維度

n 決定行動(dòng)：采購(gòu)購(gòu)買行動(dòng)

n 滿足：實(shí)現(xiàn)自己的購(gòu)買欲望—滿足感的三個(gè)主要來(lái)源

2、切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”

n 望：觀察顧客的外表與體態(tài)          

n 聞：聆聽(tīng)顧客的基本心聲

n 問(wèn)：了解顧客的基本情況與需求      

n 切：憑借經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)顧客的心理

3、不同類型顧客識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略

n 不同性別：男/女

n 不同年齡段:老/中/青

n 不同性格：十大性格

4、如何應(yīng)對(duì)4種理由顧客拒絕

n 我隨便看看！                      

n 太貴了！

n 真的有那么好嗎？                  

n 沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌

七、接近和留住顧客的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、吸引顧客進(jìn)入門店——入店人數(shù)與成交量往往成正比

n 利用商品吸引顧客

n 利用從眾效應(yīng)吸引顧客

n 利用促銷吸引顧客

2、接近顧客的6大**時(shí)機(jī)

3、接近顧客的8同行銷法則

4、適當(dāng)?shù)暮雅c必要的贊美

n 寒暄的參考話術(shù)

n 贊美技巧的3個(gè)層面

n 贊美男顧客的常用詞語(yǔ)與15套參考話術(shù)

n 贊美女顧客的常用詞語(yǔ)與15套參考話術(shù)

n 顧客陪同人員的關(guān)注與贊美

八、產(chǎn)品介紹與刺激顧客購(gòu)買欲望

1、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望的4個(gè)步驟        

2、促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的5種話術(shù)

3、利用FABE把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)向顧客利益    

4、顧客親身體驗(yàn)提升購(gòu)買成功率

5、介紹產(chǎn)品不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手            

6、讓價(jià)4種策略

九、化解客戶異議實(shí)戰(zhàn)技巧

1、顧客異議處理的原則                  

2、顧客異議處理步驟

3、價(jià)格異議處理的6種方法              

4、應(yīng)對(duì)價(jià)格異議處理的10套話術(shù)

十、顧客成交實(shí)戰(zhàn)技巧

1、準(zhǔn)確捕捉顧客成交的10個(gè)信號(hào)

2、促進(jìn)顧客成交的6種典型好方法

n 請(qǐng)求成交法          

n 從眾成交法          

n 欲擒故縱成交法      

n 保有余地成交法      

n 假設(shè)成交法          

n 選擇成交法

3、成交后的附加銷售技巧

n 把握附加銷售的6個(gè)時(shí)機(jī)

n 附加銷售的8個(gè)要點(diǎn)

n 附加銷售的9個(gè)參考話術(shù)

十一、創(chuàng)造回頭客的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、導(dǎo)購(gòu)人員配合門店打好5張牌：理念、產(chǎn)品、服務(wù)、形象、創(chuàng)新

2、建立客戶檔案：姓名、電話、住址

3、定期互動(dòng)做好情感維系：微信、短信、電話、面訪、小禮物

4、尊重你的顧客：賣的不是產(chǎn)品是尊重、記住顧客的姓氏或名字

5、顧客抱怨處理技巧：優(yōu)質(zhì)的溝通與快速的處理是核心

十二、商品的有效陳列與門店的安全管理

1、商品陳列的5大基本原則

2、商品陳列的3大基本要求

3、商品陳列的4大磁石點(diǎn)

4、商品陳列的4季考量

5、門店安全管理的4防要點(diǎn)