課程大綱

第一模塊：銀行業競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭

?  銀行服務是什么

?  服務造成的現階段銀行發展差異

?  服務創造價值

?  如何快速提升網點整體服務水平

?  網點服務的 5 個標準化

?  臨柜如何培養良好的服務意識

?  銀行服務的主要原則

內容：內強個人素質、外塑銀行形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤

滑劑

?  培訓方式：分析、講解

第二模塊：什么才是好的銀行服務

?  給予客戶想要的服務

?  服務的四個層次

?  留住高端客戶的關鍵

?  跟海底撈學服務

第三模塊：銀行優質客戶服務準則

?  案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶

的？）

?  客戶是如何來評價銀行服務的

?  優質服務準則

?  銀行優質服務的標準與規范

?  銀行服務不良的表現及影響

第四模塊：臨柜人員的基本服務要求

“服務領航，價值成長”  32

?  常用銀行服務用語

?  常用銀行服務動作

?  業務辦理中的遞送物品禮儀

?  對待客戶的稱呼禮儀

?  辦理業務時的目光、視線禮儀

?  向客戶介紹產品的技巧

?  培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五模塊：銀行柜員服務流程 7 步法

?  手相迎

?  笑相問

?  雙手接

?  快速辦

?  巧營銷

?  雙手遞

?  目相送

第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧

?  臨柜服務用語的使用技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  營造溝通氛圍

?  溝通六件寶

?  高效溝通六部曲

?  委婉解釋和說明銀行規定的技巧

?  大客戶心理滿足之溝通技巧