課程大綱

**篇：管理者角色定位及管理實(shí)施策略

模塊一：管理原理及管理者存在價值

n 管理原理及本質(zhì)的思考

ü 導(dǎo)入性問題：可靠的業(yè)績，是依靠員工自發(fā)，還是管理者的管理？

ü 銀行機(jī)制與文化導(dǎo)致的管理風(fēng)格差異：招商VS民生

ü 什么是適合我們招商銀行的管理文化與風(fēng)格？

n 管理的要求-驅(qū)使他人活動、完成自己目標(biāo)

ü 從營銷績效角度而言建立制度與流程的方式

ü 對人性化管理在銀行團(tuán)隊的思考

ü 管理的本質(zhì)-部屬對管理者的服從

ü 管理的前提-在約定范圍內(nèi)有效的檢核實(shí)施

n 管理情景分析與探討

ü 新任管理者的微信如何建立？

ü 如何對老資格員工部署工作？

ü 如何面對新員工知易行難的窘境？

ü 精英員工請調(diào)部門的處理方法？

ü 員工犯錯的輔導(dǎo)過程與管理程序的重要性

n 新任管理者經(jīng)常發(fā)生的經(jīng)典錯誤

ü 盲目依賴屬下的自動自發(fā)

ü 一元化思維

ü 越權(quán)管理

ü 情感管理

n 零售團(tuán)隊管理者的四項存在價值

ü 上傳下達(dá)-領(lǐng)導(dǎo)思路到工作計劃的確立

ü 完成目標(biāo)-結(jié)果導(dǎo)向的管理要求

ü 管理體系-為完成目標(biāo)而建立的制度與流程

ü 訓(xùn)練員工-應(yīng)對員工技能全面增長的要求

模塊二：零售團(tuán)隊人員及事務(wù)管理策略

n 管理者和員工的屬性區(qū)別

ü 管理者代表的是分（支）行的利益

ü 兩者是資方與勞方的關(guān)系，這樣的博弈如何取得平衡與一致

ü 好人與壞人的自身角色定位

ü 道德觀念的轉(zhuǎn)變過程

n 管理風(fēng)格的軟硬選擇

ü 核心：遠(yuǎn)則不親，近則不遜

ü 民主與專制 文化與考核 量化與人性化的三方面關(guān)系

ü 行業(yè)適配因素的選擇

n 如何使下屬服從管理

ü 服從性產(chǎn)生的三個要素

ü 規(guī)矩與文化的建立過程

ü 精英、有背景員工、刺頭員工的管理方式

n 事務(wù)性的協(xié)調(diào)能力

ü 現(xiàn)有資源情況下的務(wù)虛與務(wù)實(shí)處理模式

ü 工作與人員管理的平衡能力

n 團(tuán)隊激勵在銀行業(yè)的具體操作

ü 結(jié)合工作意愿與能力的績效辨別過程

ü 如何選擇針對性的激勵對象

ü 錯誤的激勵導(dǎo)致的團(tuán)隊問題

ü 激勵目標(biāo)與成本的性價比分析

n 零售團(tuán)隊事務(wù)工作管理的8項技能

ü 管理策略的量化工具展示

ü 8項技能的全案例動作分解

1. 從定性目標(biāo)到定量計劃的分析過程

2. 組織過程中如何實(shí)現(xiàn)任務(wù)高效傳遞

3. 監(jiān)控過程的必要性及操作細(xì)節(jié)

4. 協(xié)調(diào)能力與協(xié)調(diào)行為的平衡

5. 評估與總結(jié)過程的關(guān)鍵點(diǎn)

6. 員工訓(xùn)練與輔導(dǎo)的核心動作

7. 管理流程的優(yōu)化過程

n 對以往講師傳播的錯誤觀點(diǎn)的修正

第二篇：零售經(jīng)營思路與績效管理

模塊一：從產(chǎn)品銷售到經(jīng)營客戶思路的躍進(jìn)

n 在競爭的市場中工作，營銷的本質(zhì)

ü 營銷策略調(diào)整：讓銷售行為變得正確

ü 動作效率提升：讓銷售行為更加簡潔

ü 客戶營銷與維護(hù)的兩大績效基礎(chǔ)

1. 活動的考量：銷售的數(shù)量與頻率、銷售與維護(hù)方向、銷售與維護(hù)的質(zhì)量

2. 能力的評估：產(chǎn)品知識能力、態(tài)度與自身激勵、天賦

n 新時期營銷思路的策略與方向

ü 重新定義客戶分類與分層

ü 針對分層客戶改善營銷鏈接

ü 案例重現(xiàn)：國有行傳奇零售客戶經(jīng)理的客戶管理過程

模塊二:客戶關(guān)系管理的目標(biāo)方向與達(dá)成策略

n 海量客戶的管理基礎(chǔ)

ü 基于貢獻(xiàn)度、區(qū)域行業(yè)性等維度的客戶分類

ü 基于客戶分層實(shí)施的量化管理策略

n 客戶關(guān)系的管理目標(biāo)方向

ü 客戶黏性的加強(qiáng)

1. 客戶體驗的塑造

2. 從保姆、客戶經(jīng)理到顧問的角色遷移

3. 批量維護(hù)中運(yùn)用的服務(wù)峰終原理

ü 產(chǎn)品深度的提升

1. 產(chǎn)品同步率對結(jié)算與信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

2. 從優(yōu)勢產(chǎn)品導(dǎo)入到同質(zhì)產(chǎn)品的過程時機(jī)

3. 案例：民生銀行的寫字間產(chǎn)品遞進(jìn)策略

ü 客戶廣度的建立

1. 客戶基礎(chǔ)的判斷與提升

ü 提升客戶活躍度的四個策略及動作分解

2. 產(chǎn)品覆蓋策略

3. 活動營銷策略

4. 關(guān)系推動策略

5. 資源維護(hù)策略

案例分享：年輕客戶經(jīng)理有哪些資源可以建立并整合?

動作分解：4分分層客戶的營銷策略實(shí)施過程

模塊三：營銷與客戶管理管理工具的導(dǎo)入-存量客戶貢獻(xiàn)度與穩(wěn)定度的提升

n 在存量客戶中進(jìn)行營銷熱度分層

ü 1分層級客戶-存量，有聯(lián)絡(luò)方式與地址

ü 2分層級客戶-聯(lián)系過，與客戶有實(shí)質(zhì)性溝通

ü 3分層級客戶-有見面接觸，客戶了解客戶經(jīng)理

ü 4分層級客戶-有主動二次營銷，客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣

ü 5分層級客戶-**自身發(fā)起的主動營銷，核心產(chǎn)品有成交

ü 6分層級客戶-忠誠客戶，反復(fù)成交，與客戶進(jìn)入圈子，信任關(guān)系達(dá)成

n 營銷診斷：建立存量客戶坐標(biāo)圖，針對自身客戶管理水平

n 動作分解一：1分到6分客戶的營銷熱度提升方式動作分解

n 動作分解二：:1到6分客戶的有效分層服務(wù)維護(hù)策略

n 動作分解三：績效中活動與能力因素的平衡與評估、考核公平性的案例分析與探討

**篇：從產(chǎn)品銷售到客戶經(jīng)營思路的躍進(jìn)

n 在競爭的市場中工作，營銷的本質(zhì)

2 營銷策略調(diào)整：讓銷售行為變得正確

2 動作效率提升：讓銷售行為更加簡潔

2 客戶營銷與維護(hù)的兩大績效基礎(chǔ)

ü 活動的考量：銷售的數(shù)量與頻率、銷售與維護(hù)方向、銷售與維護(hù)的質(zhì)量

ü 能力的評估：產(chǎn)品知識能力、態(tài)度與自身激勵、天賦

n 新時期營銷思路的策略與方向

2 重新定義客戶分類與分層

2 針對分層客戶改善營銷鏈接

第二篇:客戶關(guān)系管理的目標(biāo)方向與達(dá)成策略

n 海量客戶的管理基礎(chǔ)

2 基于貢獻(xiàn)度、區(qū)域行業(yè)性等維度的客戶分類

2 基于客戶分層實(shí)施的量化管理策略

n 客戶關(guān)系的管理目標(biāo)方向

ü 客戶黏性的加強(qiáng)

ü 客戶體驗的塑造

ü 從保姆、客戶經(jīng)理到顧問的角色遷移

ü 批量維護(hù)中運(yùn)用的服務(wù)峰終原理

ü 產(chǎn)品深度的提升

ü 產(chǎn)品同步率對結(jié)算與信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

ü 從優(yōu)勢產(chǎn)品導(dǎo)入到同質(zhì)產(chǎn)品的過程時機(jī)

ü 案例：民生銀行的寫字間產(chǎn)品遞進(jìn)策略

ü 客戶廣度的建立

6. 客戶基礎(chǔ)的判斷與提升

ü 提升客戶活躍度的四個策略及動作分解

7. 產(chǎn)品覆蓋策略

8. 活動營銷策略

9. 關(guān)系推動策略

10. 資源維護(hù)策略

案例分享：年輕客戶經(jīng)理有哪些資源可以建立并整合?

第三篇：存量客戶貢獻(xiàn)度與穩(wěn)定度的提升

n 在存量客戶中進(jìn)行營銷熱度分層

ü 1分層級客戶-存量，有聯(lián)絡(luò)方式與地址

ü 2分層級客戶-聯(lián)系過，與客戶有實(shí)質(zhì)性溝通

ü 3分層級客戶-有見面接觸，客戶了解客戶經(jīng)理

ü 4分層級客戶-有主動二次營銷，客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣

ü 5分層級客戶-**自身發(fā)起的主動營銷，核心產(chǎn)品有成交

ü 6分層級客戶-忠誠客戶，反復(fù)成交，與客戶進(jìn)入圈子，信任關(guān)系達(dá)成

n 營銷診斷：建立存量客戶坐標(biāo)圖，針對自身客戶管理水平

n 動作分解一：1分到6分客戶的營銷熱度提升方式動作分解

n 動作分解二：:1到6分客戶的有效分層服務(wù)維護(hù)策略