【課程收益】

1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)

2、通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)

3、通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益

4、通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象

5、通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率

6、通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度

【課程大綱】

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題

第一部分：商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)

1、商務(wù)禮儀的文化基礎(chǔ)與社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)

2、商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)及遵從的原則

第二部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀容禮儀

1、形象的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)

2、皮膚類型的診斷與保養(yǎng)操作方法

3、男士日常儀容禮儀規(guī)范

4、女士日常儀容修飾與禮儀規(guī)范與操作方法

5、衛(wèi)生與小節(jié)

第三部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀表禮儀

1、成功職業(yè)形象的塑造要素

2、職業(yè)服裝色彩自我診斷

3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

4、不同商務(wù)場(chǎng)合服裝款式與色彩搭配

第四部分：銀行商務(wù)語(yǔ)言禮儀

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

三、高效說(shuō)服話術(shù)

四、高效溝通的四要訣

五、深入對(duì)方情境

六、高效溝通六步曲

【1】營(yíng)造氛圍【2】理解共贏【3】分析策劃

【4】提出方案【5】認(rèn)同執(zhí)行【6】實(shí)施檢查

第五部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀態(tài)禮儀與身體語(yǔ)言

1、身體語(yǔ)言概論

2、幾種常用手勢(shì)及其不同含義

3、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

4、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

5、走姿要領(lǐng)

6、目光凝視規(guī)范與視線控制

7、微笑禮儀與訓(xùn)練

第六部分：銀行溝通禮儀及技巧

一、銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

二、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

1、銀行：客戶服務(wù)溝通正反兩案例

2、銀行：顧客咨詢溝通正反兩案例分析

第七部分：銀行客戶抱怨投訴處理禮儀

1、顧客抱怨投訴心理分析

2、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

5、顧客抱怨投訴處理技巧：

【1】三明治技巧

【2】高效說(shuō)服技巧

【3】顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第八部分：商務(wù)應(yīng)酬禮儀

1、中餐禮儀

中餐的座次安排

點(diǎn)菜的技巧

敬酒禮儀

餐桌交談禮儀

巧妙買單

2、西餐禮儀

西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序

認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具試酒的方法

餐巾的使用方法

3、自助餐禮儀

4、伊斯蘭教與其他宗教相關(guān)飲食禮儀禁忌

第九部分：商務(wù)談判禮儀

1、商務(wù)談判準(zhǔn)備階段禮儀

2、商務(wù)談判之初禮儀

3、商務(wù)談判之中禮儀

4、商務(wù)談判簽約禮儀

第十部分：接待與拜訪

1、日常接待活動(dòng)

2、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人

3、外出進(jìn)行商務(wù)拜訪的禮儀規(guī)范

第十一部分：商務(wù)會(huì)面禮儀

1、介紹禮儀用介紹打開(kāi)交際之門--自我介紹的原則

自我介紹的常見(jiàn)誤區(qū)示例分析居間介紹的順序、方法、禁忌

2、握手禮儀握手禮儀與禁忌

握手時(shí)機(jī)的選擇握手順序的選擇

握手的要領(lǐng)

牢記握手的禁忌

3、名片使用禮儀名片制作三不準(zhǔn)

名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌中西方在名片使用上的異同比較

名片索取與拒絕的得體方式

4、☆尊卑有序---位次禮儀乘車的禮儀

乘電梯、樓梯的禮儀行走中的禮儀

談判簽字禮儀會(huì)談的座次禮儀

上下樓的禮儀

第十二部分：商務(wù)贈(zèng)送禮儀

1、who送給誰(shuí)

2、what送什么

3、when什么時(shí)間

4、where什么地點(diǎn)

5、how如何送

6、幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧

第十三部分：銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)