培訓(xùn)對(duì)象

零售終端經(jīng)理、店長(zhǎng)、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員等

課程收獲

掌握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)門(mén)店銷(xiāo)售全流程，系統(tǒng)性的營(yíng)銷(xiāo)技巧，促進(jìn)門(mén)店業(yè)績(jī)提升；
讓學(xué)員把握門(mén)店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售細(xì)節(jié)，了解日常門(mén)店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵，樹(shù)立信心；
通過(guò)理論講解、情景再現(xiàn)、互動(dòng)交流，潛移默化地掌握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧；

課程大綱

第一講：門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式演進(jìn)與門(mén)店人員角色定位新認(rèn)識(shí)
1. 門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式演進(jìn)與功能定位變化
? 誰(shuí)是店鋪?zhàn)钪匾娜耍课覀兊臉I(yè)績(jī)來(lái)自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績(jī)？
? 零售營(yíng)銷(xiāo)模式演進(jìn)
? 門(mén)店功能定位新變化
2. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)
? 門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)
? 顧客是上帝，“客戶(hù)滿(mǎn)意”才是店鋪業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵
? 我是誰(shuí)？我給客戶(hù)傳遞的是價(jià)值！
? 門(mén)店銷(xiāo)售人員的分工與角色定位
? 門(mén)店銷(xiāo)售人員的基本職責(zé)要求
? 了解客戶(hù)
? 引導(dǎo)需求
? 推薦產(chǎn)品
? 異議處理
? 達(dá)成交易
? 售后服務(wù)
? 門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)聚焦門(mén)店業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵技能
? 引導(dǎo)提高進(jìn)店人數(shù)
? 提高顧客成交率 
? 提高顧客成交平均單價(jià)
? 提高顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)（量）
案例分享：《通信門(mén)店從傳統(tǒng)“玻柜式”向“貨架式”轉(zhuǎn)型的啟示》
第二講：門(mén)店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)概述
1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)基本涵義
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的6E組合
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的六種基本體驗(yàn)形式
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用借鑒
2.基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的體驗(yàn)銷(xiāo)售行為模式
? 引發(fā)顧客興趣
? 引導(dǎo)顧客參與
? 激發(fā)顧客共鳴
? 促進(jìn)成交
? 推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)
? 其他告知內(nèi)容
案例分享：《宜家的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》
《蘋(píng)果的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》
討 論：比較我們現(xiàn)有的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的差異？
如改為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)我們門(mén)店業(yè)績(jī)可能帶來(lái)哪些影響？
第三講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之一：引客進(jìn)店
1.“釣魚(yú)”之前先要知道“魚(yú)兒”愛(ài)吃什么
2.制造進(jìn)店的“誘餌”
3.從聽(tīng)覺(jué)上吸引顧客——如背景音樂(lè)等吸引顧客
4.從視覺(jué)上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客
5.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第四講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之二：如何接待留住顧客
1.了解顧客的接待心理
2.根據(jù)顧客類(lèi)型做好接待——接待回頭客、接待新客戶(hù)
3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待
——閑逛無(wú)意愿、先看有好產(chǎn)品會(huì)買(mǎi)、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客
4.塑造準(zhǔn)備、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接待
5.利用形象禮儀帶開(kāi)顧客心扉
——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客
6. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第五講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之三：如何尋機(jī)識(shí)別顧客
1. 典型客戶(hù)識(shí)別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶(hù)、組織客戶(hù)）
2.如何準(zhǔn)確把握顧客心理
3.準(zhǔn)確識(shí)別兩類(lèi)門(mén)店顧客類(lèi)型（目的型顧客、閑逛型顧客）
——與常見(jiàn)的傳統(tǒng)十一種顧客類(lèi)型區(qū)分開(kāi)來(lái)
4.怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客興奮點(diǎn)
——顧客有購(gòu)買(mǎi)傾向的常見(jiàn)十五表情或動(dòng)作。
5.規(guī)避讓顧客反感的常見(jiàn)六種方式
——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第六講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客
1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美
2.常見(jiàn)價(jià)值塑造方法
——利用“新款、促銷(xiāo)、熱銷(xiāo)、唯一性、功能賣(mài)點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值
3.根據(jù)顧客類(lèi)型塑造價(jià)值
——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。
4. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第七講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之五：吸引顧客體驗(yàn)
1.當(dāng)好參謀,引導(dǎo)顧客體驗(yàn)
2.開(kāi)展顧客體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)
3.手機(jī)銷(xiāo)售體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第八講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之六：拉近與顧客的感情
1.“五同”營(yíng)銷(xiāo)法拉近與顧客感情
——同姓、同性、同鄉(xiāng)、同愛(ài)好、同語(yǔ)氣
2.如何通陌生顧客打交道——五種常見(jiàn)與顧客打交道的技法
? 察言觀(guān)色，尋找共同點(diǎn)
? 以話(huà)試探，偵查共同點(diǎn)
? 聽(tīng)人介紹，猜測(cè)共同點(diǎn)
? 揣摩談話(huà)，探索共同點(diǎn)
? 步步深入，挖掘共同點(diǎn) 
3.與陌生顧客拉近感情的原則
? 就地取材，隨機(jī)應(yīng)變
? 談話(huà)內(nèi)容，因人而異
? 傾聽(tīng)
? 提問(wèn)
? 了解對(duì)方
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第九講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之七：如何打探顧客需求
1.“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”做銷(xiāo)售
? 怎么學(xué)會(huì)看
? 怎么學(xué)會(huì)聽(tīng)
? 怎么學(xué)會(huì)猜
2.掌握銷(xiāo)售中發(fā)問(wèn)的技巧
3.店員不會(huì)發(fā)問(wèn)的原因探析
? 成長(zhǎng)環(huán)境的原因
? 培養(yǎng)方式的原因
? 錯(cuò)誤假設(shè)的原因
? 焦點(diǎn)錯(cuò)位的原因
? 不知道如何說(shuō)的原因
? 失敗經(jīng)歷影響的原因
4.發(fā)問(wèn)的原則 
? 問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題
? 問(wèn)回答“是”的問(wèn)題
? 問(wèn)“二選一”的問(wèn)題
? 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
? 規(guī)避常見(jiàn)錯(cuò)誤發(fā)問(wèn)方式
5. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第十講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之八：如何處理顧客異議
1.顧客異議的來(lái)源
? 為什么會(huì)出現(xiàn)異議
? 因顧客自身原因產(chǎn)生的異議
? 因營(yíng)業(yè)員原因產(chǎn)生的異議
? 因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議
2.常見(jiàn)顧客異議類(lèi)型
? 真實(shí)的異議
? 虛假的異議
? 隱藏的異議
3.處理顧客異議的必備心態(tài)
4.處理顧客異議的原則 
? 準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)
? 尊重顧客異議
? 不與顧客爭(zhēng)辯原則
? 集思廣益處理原則
5.處理顧客價(jià)格異議的方法
? 聲東擊西——轉(zhuǎn)移法
? 價(jià)格談判——取舍法
6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法 
? 忽略法
? 轉(zhuǎn)化法
? 轉(zhuǎn)移法
? 解釋法
? 道歉法
7.處理顧客異議的其他方法 
? 轉(zhuǎn)折處理法
? 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
? 未完處理法
? 合并意見(jiàn)法
? 反駁法
? 冷處理法
8. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第十一講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之九：如何快速成交
1.顧客常見(jiàn)八種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2.快速成交時(shí)機(jī)與注意事項(xiàng)
? 快速成交的時(shí)機(jī)把握
? 快速成交注意事項(xiàng)
3.常見(jiàn)快速成交法
? 塑造痛苦成交法
? 主動(dòng)成交法
? 假定成交法
? 階段成交法
? 選擇成交法
4.其他成交法 
? 請(qǐng)求成交法
? 從眾成交法
? 試試成交法
? 機(jī)會(huì)成交法
? 訴求成交法
5. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第十二講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之十：如何向顧客附加推銷(xiāo)
1.附加推銷(xiāo)的含義
? 附加推銷(xiāo)的含義
? 附加推銷(xiāo)延伸的意義
2.附加推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)把握
? 店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)
? 有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)
? 新產(chǎn)品上市時(shí)
? 顧客與朋友（陪伴）一起購(gòu)物時(shí)
3.常見(jiàn)附加推銷(xiāo)法
? 運(yùn)用陪襯法
? 朋友家人推廣法
? 補(bǔ)零法
? 新品推廣法
? 促銷(xiāo)推廣法
? 款式收藏法
4.附加推廣注意六點(diǎn)
第十三講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之十一：如何提高顧客忠誠(chéng)度
1.規(guī)避三種常見(jiàn)錯(cuò)誤的送客話(huà)語(yǔ)
2.五種培養(yǎng)忠誠(chéng)度的送客技巧
? 傳遞品牌
? 稱(chēng)呼客人送客
? 推銷(xiāo)自我送客
? 鋪墊銷(xiāo)售送客
? 要求推薦客戶(hù)送客
3.把握正確送客技巧
? 尊姓迎送客
? 贊美送客法
4.送客基本禮儀
? 雙手遞物打包好的產(chǎn)品
? 文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀
? 取還信用卡/會(huì)員卡的服務(wù)禮儀
? 交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀
? 送別時(shí)的服務(wù)禮儀
5 .其他培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法
? 建立會(huì)員機(jī)制
? 積分回饋或優(yōu)惠機(jī)制
? 客戶(hù)關(guān)懷機(jī)制
6. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第十四講：門(mén)店完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之二：如何完美處理顧客投訴
1.顧客投訴的目的
? 客戶(hù)投訴的最終目的
? 客戶(hù)投訴的情感目的
2.處理顧客投訴的原則
3.六步巧妙處理顧客投訴
4.處理顧客投訴注意事項(xiàng)
? 投訴處理話(huà)語(yǔ)糾正
? 投訴處理基本用語(yǔ)練習(xí)
5.投訴處理應(yīng)規(guī)避的話(huà)語(yǔ)
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
第十四講：Q&A