《大堂經(jīng)理綜合提能提升》
【課程長(zhǎng)度】12課時(shí)
【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導(dǎo)
【參加對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)人數(shù)】30人左右
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線
1. 營(yíng)業(yè)前
2. 營(yíng)業(yè)中
3. 營(yíng)業(yè)后
二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度三、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則四、客戶滿意否由何決定?五、提高客戶滿意度的關(guān)鍵六、提高客戶滿意度的技巧七、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求1. 職業(yè)著裝2. 儀容儀表3. 職業(yè)儀態(tài)4. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀1. 自我介紹2. 名片交接3. 指引4. 手勢(shì)5. 開(kāi)關(guān)門(mén)三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服務(wù)禮儀1. 指導(dǎo)取號(hào)2. 指導(dǎo)填單3. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀4. 回答客戶提問(wèn)禮儀5. 低柜 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服務(wù)禮儀6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀7. HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀8. 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀10. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
11. 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程一、優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個(gè)階段1. 尊重客戶2. 面子原則3. 表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧二、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流三、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程四、客戶分流引導(dǎo)流程五、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧六、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)七、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思八、如何超越客戶的期望值九、客戶異議處理
1. 為什么要平息客戶的不滿？2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)3. 失去一個(gè)客戶的代價(jià)4. 為什么你的顧客會(huì)離你而去5. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)6. 銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析7. 投訴客戶的心理分析8. 經(jīng)典投訴視頻案例分析9. 處理投訴的六大原則??不要反駁客戶??誠(chéng)墾表達(dá)歉意??了解抱怨原因??給出解決之道??滿足客戶要求??后續(xù)跟蹤服務(wù)第四模塊：銀行 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶二、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)??客戶需求分析??客戶冰山模型三、高效收集客戶需求信息的方法四、高效引導(dǎo)客戶需求的方法五、溝通引導(dǎo)的目的六、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧七、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素八、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??產(chǎn)品推薦的技巧??主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)??產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧九、產(chǎn)品推薦流程??營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備??確定目標(biāo)客戶??接近客戶??了解客戶需求??業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦??處理異議??促成交易與合作??售后服務(wù)第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)管理及視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)一、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍二、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S及視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)??網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位??營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)??營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)??組合區(qū)分原則??咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)??客戶休息等候區(qū)??現(xiàn)金服務(wù)區(qū)??非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)??自助服務(wù)區(qū)??精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)??財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)?? 客戶體驗(yàn)區(qū)??營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)