了解有效人際溝通的三要素 了解建立信任關系的三個階段，學習增強信任關系的工具技巧 了解跨部門協作中沖突的類型，診斷沖突的起源，建立積極建設性的沖突管理態(tài)度 學習處理沖突的九種選擇策略 學習采取不同的策略組合，化解沖突
**章：
診斷沖突的類型與起源
何謂沖突：從日常生活及工作案例中認識沖突的本質及真義
化解沖突的三階段：診斷起源、選策略擇、互動對話
ERP：識別三種常見的沖突類型
T＆R 為何會發(fā)生沖突：判斷沖突發(fā)生背后的兩種起源
消極回避或積極面對：面對沖突的兩種思維型態(tài)第二章：
“ABC三種利益權衡度”下之9大沖突化解策略 面對沖突的五種常見模式：
自我評測：我習慣如何面對及化解沖突？
小組分享與討論
ABC”三種利益權衡度”的9大沖突化解策略
權衡度A: 照顧自己目標利益的3種沖突化解策略：
“ 你必須照這樣做！” ：主宰或強制
“ 這樣做對你有好處的！”：鼓動與說服
1. 曉之以理
2. 動之以情
“ 我們再想想看，有沒有更好辦法。”：回避與拖延
權衡度B:適度照顧對方利益的3種沖突化解策略：
“ 如果我可以做到這些，你愿意配合嗎？”：交易或談判
3. 我有交易籌碼嗎？
4. 交易籌碼的累積
“ 我們不妨各自試試看，過一陣子再看！”：兩條平行線
“ 這樣吧，我們來公平決斗！” 承諾與規(guī)則
權衡度C:完全照顧對方利益的3種沖突化解策略：
“ 我們一起來面對解決好吧？！”：合作或雙蠃
“ 只要不出現以下狀況，其他你決定！”：授權或放手
“ 這樣吧，這是就依你的去做！”： 配合或妥協
第三章：
如何讓人充分信任我？
人際關系與信任
建立信任關系的三階段
我應該如何與對方建立初始的信任度
增強信任關系的原則/工具/技巧
尋找知音
Joharri Window自評
小組活動：開放與回饋
建立信任行為清單
鞏固信任形象：專家眼中信任的四個構成要素 制定行動計劃 制定行動計劃，實踐沖突的策略與技巧
