轉變服務觀念，樹立優質口碑

一、認識“人”與“仁”

1、“人”：做事先做人，做好服務先做好人

2、“仁”：醫術，乃仁術也；醫者，父母心

3、醫院的服務宗旨：一要以病人為中心

4、服務的重要性（三種需求）

5、服務理念：用心服務，創造感動

二、服務的內強與外塑

1、內強個人素質

（1）服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得

（2）服務觀念要轉變

（3）六類醫務人員的區別與對照

2、外塑醫院形象

（1）醫院環境的改觀----讓患者舒心

（2）服務態度的改善----讓患者歡心

（3）醫療質量的提高----讓患者稱心

（4）管理方法的規范----讓患者放心

三、如何做好服務？

1、優質服務提升路徑圖

2、建立服務口碑標桿

3、服務劇本與標準（五類菜單）

4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”

5、服務中溝通方法技巧

6、學習，為了更好的服務

四、全面提升醫院服務水平

（案例解析與方法傳授）