課程大綱

1.1 市場(chǎng)現(xiàn)狀，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻伐策略

1.1.1 ABC市場(chǎng)空間的分析

1.1.2 ABC三類客戶群，深度開發(fā)的三維圖示

1.1.3 某省聯(lián)通的政企策略的核心打法、與爭(zhēng)奪焦點(diǎn)

1.1.4 中國(guó)移動(dòng)，“攻、守、拓”的現(xiàn)實(shí)攻伐方向與打法

1.1.5 政企市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，與營(yíng)銷方向的新闡釋

1.1.6 移動(dòng)營(yíng)銷思維大轉(zhuǎn)型，推動(dòng)客戶經(jīng)理的心理、能力、技巧的轉(zhuǎn)型

1.2 中國(guó)移動(dòng)，可以縱深營(yíng)銷的產(chǎn)品、與政策

1.2.1 直到今年，移動(dòng)公司可以銷售的政企產(chǎn)品

1.2.2 政企營(yíng)銷過程存在的難題：產(chǎn)品、政策、KPI三者的政策困境

1.2.3 競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)通，可以操作的政企武器？

2 客戶保有與策反，必須把握政企客戶流失原因

2.1 故事，扁鵲看病

2.2 客戶的生命周期，與不同時(shí)期的維系策略與應(yīng)對(duì)

2.2.1 判斷客戶狀態(tài)

2.2.2 提出解決方案

2.3 把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)，挖掘深層需求

2.3.1 存在流失傾向

2.3.2 客戶價(jià)值提升要求

2.4 客戶為什么會(huì)失去？

2.4.1 案例：從洛陽(yáng)一拖發(fā)動(dòng)機(jī)公司的離網(wǎng)，看原因

2.4.2 案例：從青島青特公司的離網(wǎng)，看原因

2.4.3 案例：從中船集團(tuán)系統(tǒng)工程公司的離網(wǎng)，看原因

2.4.4 客戶為何離去？

2.4.5 誘發(fā)不滿原因是什么？

2.4.6 客戶不滿的心理分析，需求分析？

2.4.7 關(guān)鍵人、決策人，不同類型需求的6大維度

3 政企客戶保有與策反，需要把握客戶“人”的多重需求

3.1 人的需求，是關(guān)系保有的必備要求

3.1.1 關(guān)鍵人、決策人，不同類型需求的6大維度

3.1.2 案例：三明客戶經(jīng)理劉婷，幫助關(guān)鍵人渡過法律難關(guān)

3.1.3 案例：重慶客戶經(jīng)理張鷗霞，幫助決策人小孩入托

3.1.4 人的4類性格特征(四類氣質(zhì))

3.1.5 討論：面對(duì)不同氣質(zhì)的決策人，你如何溝通？

3.1.6 搞定關(guān)鍵人、決策人的六大技巧

3.2 滿足，不同需求、性格特征人員的技巧

3.2.1 故事，基辛格作紅娘，看滿足關(guān)鍵人需求的模式

3.2.2 客戶經(jīng)理，必須清楚自身的資源，更要善于利用資源

3.3 客戶經(jīng)理，應(yīng)該妙用俱樂部

3.3.1 客戶經(jīng)理，關(guān)鍵人、決策人，以及俱樂部的關(guān)系

3.3.2 案例：東莞移動(dòng)，用好、用巧俱樂部

3.3.3 客戶多樣化俱樂部，是客戶關(guān)愛與維系的關(guān)鍵

4 政企客戶保有與策反，需要把握企業(yè)的需求

4.1 A類客戶，需要考慮全產(chǎn)業(yè)鏈需求特征

4.1.1 客戶經(jīng)理必須清楚，一個(gè)V網(wǎng)不能栓死客戶

4.1.2 案例：寧德客戶經(jīng)理張渝熙，只三招，敲掉電信專線

4.1.3 怎樣理解A類客戶全產(chǎn)業(yè)鏈

4.1.4 案例：中鋼集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)覆蓋，以及中鋼集團(tuán)IT規(guī)劃

4.1.5 案例：北京移動(dòng)客戶經(jīng)理，采用鐵三角模式，構(gòu)建融合方案，栓死客戶

4.1.6 A類客戶，具有市場(chǎng)延展性，影響上下游政企客戶

4.1.7 案例：校訊通(院校)市場(chǎng)，移動(dòng)可以介入的內(nèi)容

4.1.8 快速開展行業(yè)分析的4個(gè)維度

4.1.9 討論，每組思考一個(gè)行業(yè)，并思考怎樣栓死客戶

4.2 A類客戶，必須把握關(guān)鍵人的心態(tài)

4.2.1 面向工作者心態(tài)，你如何操作

4.2.2 面向工作 利益兼而有之者心態(tài)，你如何操作

4.2.3 面向利益為重者心態(tài)，你如何破局

4.3 B/C類客戶，需基于現(xiàn)實(shí)需求與價(jià)值心態(tài)

4.3.1 方案很重要，但價(jià)值更重要（性價(jià)比）

4.3.2 B/C類客戶，大都是價(jià)格敏感者

4.3.3 案例：廣州客戶經(jīng)理張海濤的一次失敗經(jīng)歷

4.3.4 B/C類客戶，有可能關(guān)鍵人既是決策人，尤其是C類客戶

4.3.5 高性價(jià)比，高直接需求，是B/C類客戶綁定的關(guān)鍵

4.3.6 案例：北京洪鑫幕墻公司(60人/2.5億營(yíng)收)，與總經(jīng)理的六次溝通

4.4 如何**關(guān)鍵人，挖掘客戶各類信息

4.4.1 客戶信息匯總十條關(guān)鍵法則

4.4.2 客戶需求分析五大關(guān)鍵

4.4.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析六大因素

4.4.4 精確定位客戶決策層及關(guān)鍵人物因素

4.5 **多觸點(diǎn)，提出客戶保有與策反機(jī)會(huì)分析策略

4.5.1 這是我們的機(jī)會(huì)嗎

4.5.2 我們能贏嗎

4.5.3 值得我們贏嗎

4.5.4 客戶需求及相應(yīng)價(jià)值鏈提煉

4.5.5 我們的方案與產(chǎn)品的匹配

5 針對(duì)客戶策反，必須把握客戶決策，并要滲透決策過程

5.1 客戶決策

5.1.1 案例，猜猜，三家公司的方案，客戶**終選擇了誰(shuí)？

5.1.2 案例，黑龍江電力公司的例子

5.1.3 分組討論，如果你是黑龍江電力公司的客戶經(jīng)理，你如何辦？

5.2 客戶決策過程

5.2.1 面向A類及B類客戶，其決策過程布局圖

5.2.2 客戶決策四類角色，客戶經(jīng)理你必須搞定

5.2.3 客戶的一般決策過程

5.2.4 你**哪些操作，去影響客戶的決策過程

5.2.5 案例：北京電信，影響A類客戶的決策過程（保密與安全痛點(diǎn)）

5.2.6 影響客戶決策的八大因素

5.2.7 把握客戶內(nèi)部關(guān)系的微妙關(guān)系，不要踩雷

5.2.8 留意，你背后的**終的決策者，他可能正是你所忽略的人

5.3 分組演練，一個(gè)模擬場(chǎng)景，針對(duì)A/B類客戶策反，你如何影響決策過程

6 客戶策反，6大方法、十二式

6.1 策反（1）福建寧德——根據(jù)客戶的消費(fèi)水平及關(guān)注點(diǎn)打破銷售僵局

6.2 策反（2）福建三明——**挖痛處的方式獲引導(dǎo)對(duì)方對(duì)的認(rèn)可

6.3 策反（3）廣西來賓——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也無法保證對(duì)客戶無縫服務(wù)

6.4 策反（3）北京電信——用價(jià)值方案、決策原則，影響客戶決策者

6.5 策反（4）廣東東莞——用情感關(guān)懷，影響關(guān)鍵人

6.6 策反（6）浙江溫州——低成本，解決急需問題，高性價(jià)比模式（資費(fèi)、優(yōu)惠與政策的深度組合）

6.7 總結(jié)：銷售難往往是觀念及自我設(shè)限的問題

7 客戶保有，5大方法、八式

7.1 保有（1）福建三菱電機(jī)——關(guān)系保有

7.2 保有（2）北京宏鑫幕墻——產(chǎn)品整合保有

7.3 保有（3）北京中鋼集團(tuán)——價(jià)值方案保有，長(zhǎng)期性規(guī)劃融合

7.4 保有（4）深圳金泰公司——情感保有，圍繞關(guān)鍵人構(gòu)建情感圈子

7.5 保有（5）江蘇力道物流——進(jìn)入客戶的價(jià)值增值體系

8 補(bǔ)充，客戶經(jīng)理，你需要能夠從容面對(duì)客戶嗎？

8.1 關(guān)系是風(fēng)

8.2 自信是陽(yáng)光

8.3 你怎樣快速讓客戶對(duì)你刮目相看

8.3.1 信心的來源

8.3.2 思考：為什么客戶經(jīng)理面對(duì)企業(yè)客戶會(huì)缺乏自信

8.4 讓客戶經(jīng)理從容面對(duì)客戶的絕招

8.4.1 游戲體驗(yàn)：交換原理

8.4.2 游戲總結(jié)：獲得超級(jí)自信的語(yǔ)言格式

8.5 異議處理

8.5.1 如何用提問來了解客戶想要什么

8.5.2 出現(xiàn)異議的五大原因及化解方法

8.5.3 客戶常見的五種異議

8.5.4 價(jià)格異議方面案例（從價(jià)格到價(jià)值）

8.5.5 銷售談判策略：讓步、配套、交換、打破僵局……

8.5.6 有效化解價(jià)格異議十種方法及話術(shù)演練

8.5.7 常見20大異議場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練

8.6 獲取承諾

8.6.1 承諾就是目標(biāo)，給他好印象

8.6.2 成交時(shí)間來臨的前提條件

8.6.3 終場(chǎng)策略案例評(píng)析

8.6.4 促成三大關(guān)鍵

8.6.5 促成的時(shí)機(jī)（語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)把握）

8.6.6 促成十大策略及話術(shù)演練