課程名稱： 《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》

主講： 翁岑老師 6-12課時(shí)
課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營
業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介
產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一
受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員培養(yǎng)的重
要組成部分。

課程收益：
通過二天的培訓(xùn)，能夠使新任大堂經(jīng)理明確了解大堂經(jīng)理的崗位角色、崗位職責(zé)以及
崗位流程，通過課程以掌握基礎(chǔ)的大堂經(jīng)理工作流程、完成初步的角色轉(zhuǎn)變，了解大堂
經(jīng)理應(yīng)該做些什么、怎么做，掌握基礎(chǔ)的廳堂管理技巧、應(yīng)急處理技巧和營銷技巧，成
為廳堂管理第一人和服務(wù)提升責(zé)任人，做好日常廳堂管理工作的同時(shí)，帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊(duì)提
升營銷業(yè)績、解決客戶問題，提升客戶滿意度。成為廳堂管理的核心人物和營銷達(dá)人。


授課方式：培訓(xùn)形式：理論講解 互動 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬


課程大綱/要點(diǎn)：

1. 服務(wù)素養(yǎng)篇
1. 職業(yè)化的形象
2. 職業(yè)化的心態(tài)
業(yè)余選手與職業(yè)選手（選圖游戲）
3. 職業(yè)化的行動
1、章子怡雪地拍景
2、最敬業(yè)的清潔工
3、職業(yè)化自我評定
4、引入日本保險(xiǎn)公司服務(wù)達(dá)人的十個(gè)客服技巧
1．1公文包要放在手帕上
1．2用鞋拔子抓住客戶的心
1．3夸張的鞠躬是最有力的武器
1．4手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表
1．5只有客戶才會坐著等！
1．6一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？
1．7打球時(shí)，要留意去向的不是球，而是球座！
1．8一定要約在上班時(shí)間嗎？
1．9情報(bào)無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報(bào)
1．10哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉
（四）大堂經(jīng)理的服務(wù)文化
1、以客戶為中心的主題定位
2、服務(wù)文化的傳播價(jià)值
3、服務(wù)理念的傳播
4、什么是銀行VIP服務(wù)？
5、“小事定律”
6、五星服務(wù)6要素
7、“面面俱到”大堂經(jīng)理必備的八大素質(zhì)
2. 服務(wù)技巧篇
（一）普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)
（二）禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞
（三）大堂經(jīng)理接待五動作
1、迎客——一聲問候歡迎您
2、引客——一個(gè)指示引領(lǐng)您
3、待客——一杯飲品暖人心
4、助客——一些指導(dǎo)幫助您
5、送客——一步送行感謝您
（四）大堂經(jīng)理在等候區(qū)的工作職責(zé)
（五）大堂經(jīng)理在填單區(qū)域的工作職責(zé)
（六）大堂經(jīng)理在貴賓區(qū)的工作職責(zé)
（七）大堂經(jīng)理與高柜銜接區(qū)域的工作職責(zé)
（八）大堂經(jīng)理與低柜理財(cái)銜接區(qū)域的工作職責(zé)
3. 投訴管理篇
1. 客戶不滿的放大效應(yīng)
2. 大堂經(jīng)理投訴管理的核心內(nèi)容
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 客戶投訴處理的處理方式
5. 投訴預(yù)防
4. 廳堂營銷篇
一、性格思維（心理活動）穿衣習(xí)慣所透露的性格彩色信息
二、四個(gè)營銷技巧的運(yùn)用
1. 中醫(yī)“望聞問切”
2. 同理心溝通三部曲
3. 成功促成四關(guān)鍵點(diǎn)
4. 快速營銷六步法