【課程背景】

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。

如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程簡介】

第一部分：禮儀是服務(wù)的抓手——關(guān)注客戶體驗

1.   使命與情懷——由服務(wù)藍圖看服務(wù)

2.   為什么要關(guān)注客戶體驗

3.   客戶體驗的三層境界

4.   關(guān)注客戶體驗的服務(wù)策略

5.   如何獲得好的服務(wù)評價

第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范是如何煉成的

1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

2. 服務(wù)規(guī)范的四個標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

(2) 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化

(3) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

(4) 服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

3. 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端莊的坐姿

(4) 手勢的含義

(5) 視線的傳遞

 (6) 引領(lǐng)的技巧

(7) 聲音的表達

(8) 語言的技巧

4. 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化要求

(1) 著裝要求

(2) 化妝要求

(3) 發(fā)型要求

(4) 配飾首飾

(5) 鞋襪搭配

(6) 肢體修飾

5. 服務(wù)流程規(guī)范要求

(1) 柜員服務(wù)流程七步法

(2) 大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

(3) 客戶經(jīng)理服務(wù)流程七步法

第三部分：銀行員工有效溝通技巧

1.   由一個典型的銀行服務(wù)案例引發(fā)的思考

2.   分析客戶的情緒類型有幾種

3.   根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4.   分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對策

5.   根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6.   語言溝通模式

7.   賞識的禮儀

8.   拒絕他人的技巧

9.   傾聽的技巧

10.  有效溝通的白金法則和黃金法則