【課程背景】

“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！” 

對于服務(wù)行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，本課程針對各服務(wù)行業(yè)獨特的領(lǐng)域，從員工的服務(wù)意識開始，結(jié)合服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)細節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，提高產(chǎn)品的競爭力！  抓服務(wù)才是硬道理，因為 唯有服務(wù)無法復(fù)制。

【培訓(xùn)方式】講授，問答，圖片展示，情景模擬，現(xiàn)場點評。

【課程簡介】

第一講   物業(yè)員工服務(wù)意識提升篇

一、解開客戶服務(wù)的關(guān)系密碼

1.         關(guān)注客戶感知的服務(wù)

2.         客戶體驗的三個層次

3.         服務(wù)行業(yè)：最打動客戶的服務(wù)

二、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

1.         同頻理論

2.         關(guān)注客戶感知的服務(wù)

3.         觀點與角度：換位思考

4.         你是四型服務(wù)中的哪一型

第二講   物業(yè)員工形象塑造篇

一、第一印象的重要性

1.         案例分析

2.         為什么客戶會以貌取你？

二、員工儀容儀表禮儀

1.         對待工裝的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度

2.         工牌的配戴

3.         員工需要改頭換面

4.         手指飾品等細節(jié)要求

5.         鞋襪要求

第三講   物業(yè)員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)篇

一、看的功夫

1.   注視禮儀

2.   眼神表達

二、笑的魅力

1.   微笑是感染力最外在的表現(xiàn)

2.   微笑是運氣和財富的轉(zhuǎn)換器

三、聽的藝術(shù)

1.   傾聽的soften原則

2.   電話溝通與面談溝通模擬演練

四、說的技巧

1.   溝通游戲引發(fā)的思考

2.   語言溝通的模式

3.   溝通中最大的障礙

4.   服務(wù)過程中最常用的禮貌用語

5.   電話接聽禮儀

6.   學(xué)會贊美

7.   學(xué)會拒絕

五、動的內(nèi)涵

1.   頭腦風(fēng)暴：一個人的行為舉止所傳遞出來的信息

2.   站姿禮儀

3.   坐姿禮儀

4.   來的都是客，用手勢傳遞尊重

5.   鞠躬、致意等禮儀

6.   物業(yè)客服來訪引見的禮儀要求

7.   物業(yè)客服來訪接待的禮儀要求

8.   物業(yè)客服回訪業(yè)主的禮儀要求

六、客戶投訴管理篇

1.   投訴處理，關(guān)鍵要抓什么？

2.   對投訴客戶的分類

3.   投訴客戶的心理需求是什么？

4.   根據(jù)不同的需求給出解決問題的方法