【課程背景】

服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信片。

企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。

如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！ 

【課程目標】

1. 深刻理解魅力服務的內涵

2. 幫助員工重塑角色認知

3. 幫助員工建設服務心態，內化于心，方可外化于行

4. 幫助員工提升服務意識，打破思維定式

5. 幫助員工提高服務技能

課時安排：1天（6小時）

課程提綱：

服務，內化于心，方可外化于形

第一講：深度解析服務

1. 什么是服務？

2. 服務的形式/種類

3. 服務的重要性

4. 什么是優質服務？

5. 未來市場價值發展轉換（人力資源服務企業趨勢）

6. 服務雷達圖

做好服務缺一不可：未來發展、角色認知、服務心態、服務素養、服務能力

7. 開啟人力資源服務升級4.0時代

第二講：服務角色認知

1. 你是誰？你應該是誰？是什么決定了你的角色和定位？

2. 角色的背后是責任，責任的背后是結果

3. 對內/對外服務角色認知

1) 用結果和業績捍衛尊嚴

2) 用能力和資源保障執行

3) 用溝通和協作達成共識

第三講：服務心態與素養

1. 服務中你的情緒開關掌握在誰的手里？

1) 服務中的情緒管理

2) 情緒管理的A\B\C法則

3) 應對情緒的四大潛能天賦：自我、獨立、良知、想象力

2. 服務心態：主動積極/影響圈與關注圈

3. 服務素養：服務意識

1) 什么是服務意識

2) 服務原則1：對方需求在先，自己需求在后

3) 服務原則2：情感需求在先，問題需求在后

4. 什么是客戶需求

1) 互動：客戶需求案例《愛君如夢》—— 真實需求與情感需求

2) 馬斯洛需求層次原理

3) 客戶需求建立在：了解與信任之上

4) 了解客戶真實需求把握多變市場

第四講：服務技巧提升

1. 什么是溝通？

2. 什么是服務溝通？

1) 服務溝通的重要性

2) 溝通的方式

3) 溝通的種類

4) 造成溝通困難的因素

5) 有效服務溝通的要點

1. 服務溝通技巧

2. 客戶溝通注意事項

3. 客戶溝通的禁忌

4. 客戶溝通的目標達成

5. 關于提升服務良性傳播性

6. 關于服務創新