課程詳情

培訓(xùn)對象

中層干部 基層主管課程收獲服務(wù)理念感悟 服務(wù)心態(tài)塑造 服務(wù)技巧提升 能力框架構(gòu)建

課程大綱

第一部分

讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
　　客戶服務(wù)技巧的基本含義
　　客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
　　客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
　　2、服務(wù)理念

1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？
　　——檢查表中找差距
　　★ 客戶服務(wù)的概念
　　練習(xí)：小組拼詞匯
　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　　★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
　　練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
　　★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
　　小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
　　2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶需求的先見能力
　　★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
　　★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
　　3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
　　4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 誰是我的內(nèi)部客戶？
　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
　　看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
　　★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
　　第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識服務(wù)溝通
　　研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
　　★ 傾聽的技巧
　　傾聽的一般注意點(diǎn)
　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
　　★ 說的技巧
　　研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
　　案例分析：說的口氣
　　★ 問的技巧
　　案例分析：問的智慧
　　如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
　　★ 身體語言
　　活動：身體語言的影響力
　　案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
　　★ 電話溝通的技巧
　　電話溝通的一般要求
　　案例分析：呼叫中心的電話接待
　　第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶
　　比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
　　練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
　　★ 理解客戶
　　理解客戶的一般要求和方法
　　★ 幫助客戶
　　把握客戶的期望值
　　管理客戶的期望值
　　★ 留住客戶
　　留住客戶的基本步驟
　　留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
　　2、有效應(yīng)對客戶抱怨

★ 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
　　3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情
　　★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

　　★ 細(xì)微之處見真情
　　★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新