【課程收益】 

1、 通過培訓使學員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

3、 提升個崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。

4、 提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。

5、 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程對象】  客戶經(jīng)理、直服人員等

【課程時間】  1天

【課程背景】

     您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？

     您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？

     您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？

     您的企業(yè)服務(wù)人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？

對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前需要先明白一個理念：服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。

因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務(wù)工作人員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。

【課程大綱】

8大形象細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)禮儀形象塑造（6小時）

講授模式：實訓演練為主、要點講解為輔

一、 物業(yè)服務(wù)形象之——表情形象

1、 服務(wù)工作必備的表情與眼神

2、 微笑的要領(lǐng)與禁忌

3、眼神的合理運用與禁忌

二、物業(yè)服務(wù)形象之——儀容形象

1、面部要求與禁忌

2、發(fā)型要求與禁忌

3、肢體要求與禁忌

4、飾物要求與禁忌

三、物業(yè)服務(wù)形象之——著裝形象

1、服務(wù)人員著裝要求

2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌

3、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌

四、物業(yè)服務(wù)形象之——言談形象

1、服務(wù)人員必備的禮貌用語

2、服務(wù)人員的文明用語要求

3、服務(wù)人員的行業(yè)用語規(guī)范與禁忌

4、服務(wù)人員的電話用語規(guī)范與禁忌

5、服務(wù)人員交談禁忌

五、服務(wù)形象之——站姿形象

1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員站姿禁忌

六、服務(wù)形象之——坐姿形象

1、服務(wù)人員常用工作坐姿

2、服務(wù)人員坐姿禁忌

七、服務(wù)形象之——走姿形象

1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)

2、服務(wù)人員走姿禁忌

八、服務(wù)形象之——蹲姿形象

1、服務(wù)人員工作中的蹲姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員蹲姿禁忌

九、服務(wù)形象之——手勢形象

1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢

2、服務(wù)人員手勢禁忌

十、會議接待服務(wù)

1、會議服務(wù)流程梳理

2、各流程服務(wù)細節(jié)規(guī)范

3、不同類別會議接待規(guī)范