模塊1：了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，及其達(dá)到技巧

（一）緒言   這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代

1、『署名服務(wù)』時(shí)代已經(jīng)到來——行行都是服務(wù)業(yè)；環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈；人人都是服務(wù)者。

2、漫畫素描服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

3、兩篇報(bào)道引發(fā)對(duì)服務(wù)的思考

（二）服務(wù)概述

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個(gè)核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征

綜合性、直接性、不可儲(chǔ)藏性、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

4、服務(wù)的兩個(gè)層面——物的層面、人的層面

5、跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協(xié)作、鐘表匠式地精益求精、十點(diǎn)十分的笑容、現(xiàn)場(chǎng)直播式投入

模塊2：提升服務(wù)核心競(jìng)爭力的模型

——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價(jià)值

（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從了解你的顧客開始

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)－－貫穿主線：尊重

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)原則－－秉承基本原則：工作本質(zhì)>工作職責(zé)

（二）服務(wù)新主張

（三）改善『服務(wù)質(zhì)量』——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價(jià)值

模塊3：客戶滿意服務(wù)的重要性及對(duì)企業(yè)的影響

（一）客戶滿意度的概念與內(nèi)容

（二）滿意服務(wù)的重要性

（三）客戶滿意服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

模塊4：顧客不滿的原因分析，如何對(duì)待顧客的投訴

（一）客戶抱怨投訴處理

1、分析顧客不滿的原因

2、抱怨投訴化解工具箱

3、化解抱怨投訴的策略與技巧

4、分析用戶為什么不講理？

（二）如何對(duì)待顧客的投訴

1、面對(duì)頑固型顧客的策略與技巧

2、面對(duì)無效投訴的策略與技巧

3、從『滿意』到『忠誠』幾個(gè)問題

4、超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動(dòng)