2017年運(yùn)營主管的綜合管理能力提升

**篇：運(yùn)營主管綜合能力基礎(chǔ)篇（1天時間）

**章  運(yùn)營主管管理面臨的問題及解決措施

1、運(yùn)營主管管理中經(jīng)常遇到哪些問題

2、如何解決這些問題

員工是樸實的，出了問題我們首先要分析是不是管理方法有問題

問題的根源是缺乏公開、公平和公正

如何讓員工心服口服的聽從管理

【案例】某商業(yè)銀行案例解讀

第二章  提升員工工作積極性及搞好內(nèi)控管理

1、提升員工工作積極性

史馬遷：天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往

正確的利益引導(dǎo)在員工激勵中必不可少

公開、公平、公正的科學(xué)量化績效考核

2、搞好內(nèi)控管理

加強(qiáng)內(nèi)部細(xì)節(jié)管理，制訂各種管理方案

將內(nèi)控和服務(wù)納入臺賬進(jìn)行統(tǒng)一量化考核

以周為單位進(jìn)行考核，提高管理時效性

基于網(wǎng)點(diǎn)績效量化考核臺賬的三項內(nèi)部管理量化考核方案

第三章  銀行運(yùn)營主管心態(tài)管理技巧

1、如何進(jìn)行系統(tǒng)化管理

2、如何開展人性化操作

3、員工心態(tài)管理

【心態(tài)管理案例】三名員工論工作

舒緩工作壓力的方法

自我心態(tài)管理

多想方法，少找理由

上有千條線，下面一根針

第四章  商業(yè)銀行運(yùn)營管理重點(diǎn)領(lǐng)域和工作內(nèi)容

1、商業(yè)銀行運(yùn)營管理的組織架構(gòu)及人員隊伍

商業(yè)銀行運(yùn)營管理的組織架構(gòu)

運(yùn)營管理隊伍

2、IT系統(tǒng)、流程的管理及優(yōu)化改造

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

運(yùn)營輔助系統(tǒng)

3、討論分析

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營管理全過程

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營管理培訓(xùn)，我們做對過什么

學(xué)員分享

   課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時間；每小組成員針對日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題現(xiàn)場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行**終點(diǎn)評，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用到具體的工作中。

第二篇：運(yùn)營主管綜合能力提升篇（2天時間）

第五章   用高效組建團(tuán)隊

1、高效的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)  

2、清晰的角色定位

3、明確的目標(biāo)傳遞

4、有效的團(tuán)隊對話

第六章   用凝聚力鍛造團(tuán)隊

1、團(tuán)隊凝聚力的表現(xiàn)

因時而變、與時俱進(jìn)《雁行團(tuán)隊》

共同目標(biāo)的形成

團(tuán)隊榮譽(yù)感的塑造

【案例分析】亮劍團(tuán)隊

2、團(tuán)隊凝聚力的形成

溝通合作默契

行動協(xié)調(diào)一致

內(nèi)外融為一體

共創(chuàng)新的天地

【團(tuán)隊游戲】《過電網(wǎng)》

第七章   用合作精神培育團(tuán)隊

1、團(tuán)隊活動：盡量多贏利

2、如何看待合作與競爭

3、合作的五種現(xiàn)象

4、人際關(guān)系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散

5、營造互信的合作氣氛

信任是合作的基礎(chǔ)

培養(yǎng)互信氣氛的四個要素

6、建立雙贏格局：利人利己的要領(lǐng)

【現(xiàn)場演練團(tuán)隊合作的方法及點(diǎn)評】

第八章用激勵引導(dǎo)團(tuán)隊

激勵員工上，我們經(jīng)常遇到什么問題

1、常用激勵理論和方法介紹

2、網(wǎng)點(diǎn)典型員工特征分析和激勵方法

老員工心態(tài)特征及激勵方法

年輕員工心態(tài)特征及激勵方法

業(yè)務(wù)團(tuán)隊激勵策略

3、快樂團(tuán)隊經(jīng)營之道

幫助員工找到工作中的樂趣點(diǎn)

引導(dǎo)員工及時總結(jié)工作中的收獲

輔導(dǎo)員工清晰定位，打造核心競爭力

用感恩鏈接員工情感，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

第九章 用教練輔導(dǎo)發(fā)展團(tuán)隊

輔導(dǎo)＝觀察行為＋發(fā)現(xiàn)差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業(yè)＋追蹤反饋

1、教練的本質(zhì)：問題傾聽-行為引導(dǎo)-規(guī)范制定-目標(biāo)督導(dǎo)

2、把握教練輔導(dǎo)的時機(jī)

3、教練輔導(dǎo)的步驟

明確表現(xiàn)目標(biāo)：提問引導(dǎo)、態(tài)度轉(zhuǎn)化、目標(biāo)選擇

進(jìn)行現(xiàn)狀分析：確認(rèn)事實、評估現(xiàn)狀、尋找動因

關(guān)鍵要素分析：確認(rèn)事實、評估現(xiàn)狀、尋找動因

制定行動計劃：行動方案、檢查反饋、評估修訂

4、網(wǎng)點(diǎn)四大教練輔導(dǎo)工具

5、網(wǎng)點(diǎn)典型員工類型教練方法

老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工

學(xué)員分享

第十章  用案例啟發(fā)團(tuán)隊（以員工的案例進(jìn)行分析）

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

客戶突然生病的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對技巧

喝醉酒者應(yīng)對技巧

地坯流氓應(yīng)對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來不了）

案例八：兌換零錢

案例九：接待無理取鬧的人

課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時間；每小組成員針對日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題現(xiàn)場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行**終點(diǎn)評，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用到具體的工作中。