培訓(xùn)對象

中層干部 基層主管

課程收獲

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識；
　　2、通過培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念；
　　3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧；
　　4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；
　　5、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；
　　6、通

課程大綱

第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)
　　第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
　　1、打造服務(wù)利潤鏈
　　2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
　　3、深刻理解客戶關(guān)系
　　4、深刻理解客戶服務(wù)
　　5、你是在為你自己工作
　　6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
　　第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
　　一、思想定位，熱愛服務(wù)
　　1、我做服務(wù)，我自豪
　　2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
　　3、將服務(wù)作為一生的選擇
　　二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)
　　三、快樂服務(wù)的5點精神
　　第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
　　一、認(rèn)識壓力
　　二、積極心態(tài)塑造
　　三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
　　四、自我的壓力與情緒管理
　　五、自我激勵八大技巧
　　六、團隊借力3大技巧
　　本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論
　　第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀篇
　　第一講、認(rèn)識醫(yī)院服務(wù)禮儀
　　禮儀的概念禮
　　儀的本質(zhì)
　　遵從的原則
　　第二講、醫(yī)院從業(yè)人員個人形象塑造
　　一、儀容
　　（一）儀容的基本要求
　　頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
　　面部：男士修面、女士化妝
　　手部：指甲
　　（二）女士化妝原則
　　二、儀表
　　（一）著裝的基本原則
　　1、個性原則
　　2、和諧原則
　　3、TPO原則
　　（二）常見著裝誤區(qū)點評
　　（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀
　　（四）鞋襪的搭配常識
　　（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
　　（六）服飾色彩搭配
　　第三講：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
　　一、動作語
　　（一）手勢語
　　（二）站姿
　　（三）坐姿
　　（四）走姿
　　（五）蹲姿
　　二、表情語
　　（一）微笑
　　（二）目光
　　三、能力訓(xùn)練
　　項目一：微笑、目光訓(xùn)練
　　項目二：站姿訓(xùn)練
　　項目三：走姿訓(xùn)練
　　項目四：坐姿訓(xùn)練
　　項目五：蹲姿訓(xùn)練
　　項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
　　項目七：鞠躬禮
　　項目八：綜合訓(xùn)練
　　第四講：其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀
　　一、日常接待禮儀
　　1、打招呼與握手
　　2、稱謂禮儀
　　3、鞠躬禮儀
　　4、引導(dǎo)禮儀
　　5、遞送物品禮儀
　　6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
　　二、介紹禮儀
　　三、電話禮儀
　　1、撥打電話禮儀
　　2、接聽電話禮儀
　　3、電話禮儀注意事項
　　四、電梯禮儀
　　五、茶水遞送、入座交談禮儀
　　練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演
　　第五講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)
　　本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場情景模擬）
　　第三篇：溝通培訓(xùn)篇
　　第一講：溝通的含義與特征
　　溝通的含義
　　溝通的特征
　　溝通的目標(biāo)
　　第二講：溝通的障礙
　　1、個人因素
　　2、組織因素
　　第三講：溝通障礙的克服
　　利用反饋
　　簡化語言
　　主動傾聽
　　第四講：溝通的基本要求
　　自信
　　傾聽
　　主動
　　真誠
　　第五講：溝通成功的基本技巧
　　真誠表達對方感興趣
　　對人要笑口常開
　　聽比說重要
　　慷慨贊美
　　善于拒絕
　　善于提問
　　善于批評
　　善于克制自己
　　第六講：醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧
　　一、與上司溝通
　　二、與下屬溝通
　　三、醫(yī)患溝通技巧
　　第七講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
　　本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練