《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》

投訴預(yù)警與處理技巧

課程背景：
有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近
乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁
有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是
企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的
處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：
1.觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
2.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求
3.投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
4.情緒管理：掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
5.掌握技巧：通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：認(rèn)知篇
一、什么是投訴
案例引入：蝴蝶效應(yīng)
案例引入：扁鵲三兄弟的故事
通過案例分析認(rèn)識(shí)投訴及投訴處理的重要性
1.什么是投訴
2.投訴的實(shí)質(zhì)
二、會(huì)投訴的客戶是好客戶
1.“好顧客”的自白書
2.顧客抱怨冰山圖
案例：會(huì)投訴的客戶是好客戶
案例：挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力
3.說出來的抱怨句句是黃金
4.客戶投訴有什么好處？
1）對(duì)公司的好處
2）對(duì)客戶的好處
3）對(duì)我們的好處
三、投訴處理的意義
1.用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性
2.積極處理客戶投訴的意義
1）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象
2）挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任
案例：海爾重視客戶投訴案例
案例：日本三菱處理投訴案例
3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
3.我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶
四、客戶投訴心理分析
1.客戶抱怨歌
2.客戶抱怨的原因
1）服務(wù)品質(zhì)層面
2）產(chǎn)品品質(zhì)層面
3.客戶通用有哪些期望值？
1）感性客戶的期望
2）理性客戶的期望

第二講：預(yù)警篇
一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
1.焦躁
舉例：客戶焦躁的行為表現(xiàn)
2.敵意
舉例：客戶有敵意的行為表現(xiàn)
3.抱怨
舉例：客戶有抱怨的行為表現(xiàn)
二、察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧
1.應(yīng)對(duì)方法
2.應(yīng)對(duì)話術(shù)

第三講：技巧篇
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
1.誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器
案例：有效果比有道理更重要
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.學(xué)會(huì)給自己減壓
1）我有權(quán)保持沉默
2）生氣是拿別人的過錯(cuò)來懲罰自己
3）自我談話
二、投訴處理的方法
1.投訴處理的五“不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭(zhēng)吵
2.投訴處理“五個(gè)一”接待技巧
1）一把椅
2）一杯茶
3）一雙耳
4）一支筆
5）一顆心
3.正確處理投訴的原則
1）總原則：先處理情感，后處理事件
2）耐心地傾聽顧客的抱怨
3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
4）同理心：站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心
5）時(shí)效性：迅速采取行動(dòng)
4.同客戶情感打交道的三步曲
1）表達(dá)服務(wù)意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應(yīng)
3）表示承擔(dān)責(zé)任
5.耐心傾聽客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象
6.想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
1）“何時(shí)”法提問
2）轉(zhuǎn)移話題
3）間隙轉(zhuǎn)折
4）給定限制
7.用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
8.采用服務(wù)補(bǔ)救
1）什么是服務(wù)補(bǔ)救
2）案例分析：東航晚點(diǎn)案例
3）討論：服務(wù)補(bǔ)救的措施有哪些？
9.同理心
1）什么是同理心？
2）表達(dá)同理心的語(yǔ)言小貼士
10.“YES——BUT”理論
11.“YES-BUT”三步曲
一激二安三交代
12.迅速采取行動(dòng)
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責(zé)任的如何處理？
3）屬于對(duì)方理解有誤的如何處理？
三、投訴處理的步驟
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶的意見
7.跟蹤服務(wù)

第四講：實(shí)戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域投訴類型及案例
1.咨詢引導(dǎo)區(qū)
“秋后算賬”型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：內(nèi)部制度執(zhí)行不一
2.客戶等候區(qū)
“望穿秋水”型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：排隊(duì)風(fēng)波
3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)
“龜腚”型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：身份核查
4.自助服務(wù)區(qū)
吞“卡”、“卡”鈔型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：機(jī)器故障
二、幾種難于應(yīng)對(duì)的投訴客戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)已見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會(huì)背景，宣傳能力者
三、投訴案例演練
1.寵物風(fēng)波
2.睡覺客戶
3.禁煙運(yùn)動(dòng)
4.機(jī)器故障
5.光膀子客戶
6.拍照神秘人
7.過號(hào)風(fēng)波
8.養(yǎng)老金延期
9.制度問題
備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練