【培訓背景】新時代環境下，移動、聯通對于寬帶、專線及固話市場的日益重視，雖然電信寬帶、專線及固話的質量與資源優勢在三家運營商中占優，但隨著競爭對手積極投入大量人力物力資源進行市場份額的搶奪，白熱化的競爭環境給中國電信帶來了全新的機遇和挑戰。
為響應集團公司的政策，塑造裝維人員的專業化形象，提升裝維人員的服務、營銷等綜合素質，以穩固并強化市場，揭陽電信擬開展全市裝維人員的安全知識、裝維技能、服務禮儀與規范、主動營銷的工作效能提升實戰訓練培訓。【培訓內容所屬主題】裝維人員工作效能提升。【參訓對象】l 全市裝維人員。【培訓模式】集中培訓 實戰輔導。【培訓時間】l 培訓 輔導，2天/期，共5期，即培養天數共10天；
l 集中培訓1天/期，實戰輔導1天/期。【課程與中國電信切合點】l 全案例教學，課程設計針對裝維人員的現狀及營業特色；
l 裝維人員綜合能力輔導提升經驗累積豐富，多年電信咨詢培訓成果積累。【課程特色】l 體驗式互動教學的方式，現場實操訓練為主，以細節提醒、圖片分享、案例分析、精彩點評、情景演練等為輔，使每位參訓人員有高度積極的參與感，讓學員將知識轉化為行為并**終形成習慣，課程高效落地；
l 培育一批能將新知識、主動服務、主動營銷等能力運用于具體操作的實用型人才；
l 匹配專業高滿意度反饋的講師，老師在渠道線條多期培訓平均滿意度高達98.10分（百分制） 學員高度評價，反饋非常好：認為培訓的課程通俗易懂，實用，生動！【課程收益】l 提升裝維人員的專業化形象，加強服務意識，實現服務標準化與企業形象提升；
l 提升裝維人員的裝維技能；
l 強化裝維人員的安全意識；
l 提升裝維人員的主動營銷能力。【課程大綱】一、 裝維人員的角色與定位
l 裝維人員的壓力來源
? **職責：技術支持與服務
? 第二職責：推動電信在當地的品牌形象
? 第三職責：帶著服務的心態幫助客戶更早體驗電信光纖
l 裝維人員的價值——
? 觸碰電信的終端客戶（服務）
? 維護電信的終端客戶（銷售）
l 裝維人員自我突破的關鍵思維—隱形銷售
l 我們的優勢
? 技術顧問
? 客戶的好幫手
? 社區百科全書
二、 裝維施工安全操作規范
l 典型案例分析
l 裝維安全基本知識
l 裝維生產工作的使用與檢查
l 裝維作業的規范
l 裝維施工中常見事故及原因分析
三、 裝維人員的服務營銷技能提升
l 電話邀約——電話邀約四步驟
? 腳本設計——互動
? 心理準備
? 問好并表明來意
ü 行動要求
ü 電話預約用語規范——裝移機、維修
? 預約拜訪服務時間
l 上門服務
? 上門服務之五演進
? 拜訪準備
ü 工具準備
ü 破冰與溝通預演
ü 形象整理
? 進門破冰
ü 裝維人員進門破冰關鍵5步
ü 上門服務用語規范
ü 破冰話術
? 了解信息
ü 步驟的關鍵要求
ü 提問技巧
? 教育用戶
l 產品營銷
? 服務營銷心態
? 關系網建立
? 服務帶動營銷——服務專業化
ü 了解使用現狀
ü 匹配產品與推薦
四、 技能落地——場景訓練
l 關懷場景
? 主人不在
? 時間不足
? 異網競爭優勢排除
l 準備與服務場景
? 電話邀約流程
? 故障解除
? 精益服務流程
? 服務挽留
? 施工受阻場景
l 營銷場景
? 寬帶轉光網
? 收費異議
? 使用習慣挖掘
? 營銷切入
? 子女上網
