課程大綱

**部分：形象塑造篇——形象禮儀

一、女士

服裝規(guī)范

修飾技巧

二、男士

服裝規(guī)范

修飾技巧

三、表情展現(xiàn)

眼神

微笑

第二部分：服務(wù)接待篇——服務(wù)禮儀

一、基本動(dòng)作：

客戶(hù)進(jìn)門(mén)，**個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；

銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

**隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)資質(zhì)，了解客戶(hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是**接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。

注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶(hù)一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。

接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為**接待位。**接待客戶(hù)時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。

接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷(xiāo)售部的日常工作。

注意觀(guān)察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開(kāi)服務(wù)臺(tái)后，于非銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行。

二、客戶(hù)接待禮儀

（一）、接待禮儀的要求

（二）、顧客進(jìn)門(mén)

1、三聲

2、三到

（三）、和顧客的交流

（四）、和顧客的溝通

1、三A規(guī)則

2、“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”

3、銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”

4、傾聽(tīng)的作用

5、溝通的誤區(qū)

6、洽談座次的安排

（五）通信及電話(huà)禮儀

i、接電話(huà)禮儀

1、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)機(jī)

2、親切的**聲

3、良好的姿態(tài)影響電話(huà)中的聲音

4、電話(huà)表情禮儀

5、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話(huà)的基本技巧

ii、撥打電話(huà)禮儀

1、撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)

2、撥打電話(huà)前的準(zhǔn)備

3、談話(huà)時(shí)間的控制

iii、手機(jī)使用禮儀

iiii、收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀

（六）、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧——言談禮儀

1、面對(duì)面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

3、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言

4、如何傾聽(tīng)客戶(hù)

5、如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧

結(jié)束語(yǔ)：

    房地產(chǎn)接待工作對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)是重要的工作，他直接關(guān)系到接下來(lái)與客戶(hù)成交的籌碼，以及與來(lái)訪(fǎng)嘉賓談成合作的意向，因此，晏一丹老師建議房地產(chǎn)接待人員要時(shí)刻關(guān)注自己的言行舉止，將禮儀知識(shí)作為一種習(xí)慣，真正應(yīng)用