【培訓對象】 
省市公司中高級管理人員
營銷策劃人員
市場經營管理人員 

【培訓收益】 
本課程從互聯網和移動互聯網的大勢出發，結合運營商渠道融合發展特征進行展開，能夠幫助學員把握互聯網營銷實質，掌握移動互聯網發展過程中的渠道整體戰略和關鍵策略，探索傳統數據業務與互聯網業務的有機融合營銷模式，探討互聯網電子商務的發展模式和市場營銷方法。 

1 互聯網的發展趨勢與商業模式
1.1 互聯網的發展與社會影響

1.2 互聯網發展路徑及典型案例分析
1.2.1 世界互聯網公司發展形勢與格局
1.2.2 新浪/搜狐/網易的三大門戶崛起
1.2.3 騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突擊

1.3 移動互聯網發展趨勢分析與策略
1.3.1 移動互聯網的發展方向與形式
1.3.2 運營商對移動互聯網的理解和定義
1.3.3 移動互聯網時代的規律與特點
1.3.4 移動互聯網的入口策略
1.3.5 移動互聯網重點業務分析

1.4 3G/全業務/三網融合與互聯網的發展

1.5 運營商需要怎樣的互聯網的思維模式

2 互聯網電子商務的發展與未來
2.1 互聯網電子商務發展概況

2.2 電子商務企業的基本分類
2.2.1 電子商務綜合平臺
2.2.2 垂直型電子商務
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M

2.3 電子商務網站的商業模式

2.4 電子商務發展的關鍵因素分析
2.4.1 電子商務成功的公式
2.4.2 客戶需求的層次和適應
2.4.3 電子商務價值創造的四個來源
2.4.4 電子商務發展的四大要素變化

2.5 電子商務行業的領軍企業標桿分析與營銷案例
2.5.1 阿里巴巴/淘寶、環球資源、網盛
2.5.2 凡客誠品、樂友、紅孩子
2.5.3 攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
2.5.4 當當、京東商城
2.5.5 國美電器、蘇寧易購
2.5.6 美團、F團、糯米團、高朋
2.5.7 鐵道部的購票網站12306.COM

2.6 移動電子商務的發展
2.6.1 移動電子商務成功要素
2.6.2 移動電子商務特點與應用環境
2.6.3 行業發展格局與趨勢

3 電子商務與電子渠道關系與未來
3.1 運營商電子渠道的現實作用與未來前景
3.1.1 新形勢下的電子渠道變革與發展趨勢
3.1.2 全業務競爭下對電子渠道的機遇和挑戰
3.1.3 3G和移動互聯網給電子渠道帶來的新挑戰
3.1.4 終端發展與電子渠道發展
3.1.5 三網融合下的電子渠道發展
3.1.6 運營商電子渠道的定位和發展比較

3.2 電子渠道的推廣價值與拓展策略
3.2.1 網上營業廳的發展
3.2.2 自助終端的發展
3.2.3 短信營業廳的發展
3.2.4 掌上營業廳的發展
3.2.5 呼叫中心的發展

3.3 實體渠道與電子渠道的融合發展趨勢

3.4 新興電子渠道的發展探索與分析
3.4.1 SNS社區渠道的發展與分析
3.4.2 應用程序商店的發展與分析
3.4.3 博客/微博與QQ客服

4 電子渠道的客戶體驗管理
4.1 客戶體驗分析
4.1.1 什么是體驗、客戶體驗
4.1.2 服務體驗的基本特點
4.1.3 影響客戶體驗的關鍵因素

4.2 客戶體驗管理
4.2.1 服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
4.2.2 客戶體驗提升的主要途徑
4.2.3 客戶體驗提升的主要原則
4.2.4 基于用戶體驗模型進行有效改進

4.3 客戶體驗管理的原則和基本方法
4.3.1 服務體驗的管理與策劃
4.3.2 服務體驗的測量
4.3.3 服務感知測量的原則
4.3.4 道服務體驗測量方法
4.3.5 多維度設計服務體驗提供方法
 

4.4 服務體驗提升
4.4.1 如何設計能為客戶創造驚喜的服務體驗
4.4.2 如何實現客戶體驗感知的滿意
4.4.3 何為創造驚喜的服務體驗
4.4.4 怎樣才能創造客戶的驚喜