課程背景

? 項(xiàng)目背景：                                                              

呼叫中心一線員工較高的流失率歷來在行業(yè)內(nèi)普遍存在。根據(jù)近年一份呼叫中心行業(yè)報(bào)告顯示，更換一名話務(wù)員的成本為人民幣2,900元（包括招聘、培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失，合403美元），而對(duì)去年離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。要控制這部分隱性管理成本，從源頭的面試質(zhì)量開始著手，無疑很有必要！

省移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心的面試官團(tuán)隊(duì)已經(jīng)運(yùn)作多年，他們?cè)谕瓿扇粘：艚兄行牡亩綄?dǎo)管理工作之余，還擔(dān)負(fù)著組織中“傳、幫、帶”的重任，特別是在招聘（面試）、選拔人才過程中起著重要作用。在工作實(shí)踐中，“伯樂”們需要透徹理解、掌握呼叫中心關(guān)鍵崗位素質(zhì)能力模型這一工具，在人才識(shí)別、甄選能力這個(gè)焦點(diǎn)問題上得到較大的能力提升，以使招聘質(zhì)量 – 選材的準(zhǔn)確率得以顯著提升，如：如何將呼叫中心崗位素質(zhì)模型轉(zhuǎn)化為情景面試的問題、設(shè)計(jì)人員甄選過程？如何提升面試效能？從而在根源上降低因選材不準(zhǔn)而造成的人力資源隱性成本增加。

課程大綱

? 項(xiàng)目背景：                                                              

呼叫中心一線員工較高的流失率歷來在行業(yè)內(nèi)普遍存在。根據(jù)近年一份呼叫中心行業(yè)報(bào)告顯示，更換一名話務(wù)員的成本為人民幣2,900元（包括招聘、培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失，合403美元），而對(duì)去年離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。要控制這部分隱性管理成本，從源頭的面試質(zhì)量開始著手，無疑很有必要！

省移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心的面試官團(tuán)隊(duì)已經(jīng)運(yùn)作多年，他們?cè)谕瓿扇粘：艚兄行牡亩綄?dǎo)管理工作之余，還擔(dān)負(fù)著組織中“傳、幫、帶”的重任，特別是在招聘（面試）、選拔人才過程中起著重要作用。在工作實(shí)踐中，“伯樂”們需要透徹理解、掌握呼叫中心關(guān)鍵崗位素質(zhì)能力模型這一工具，在人才識(shí)別、甄選能力這個(gè)焦點(diǎn)問題上得到較大的能力提升，以使招聘質(zhì)量 – 選材的準(zhǔn)確率得以顯著提升，如：如何將呼叫中心崗位素質(zhì)模型轉(zhuǎn)化為情景面試的問題、設(shè)計(jì)人員甄選過程？如何提升面試效能？從而在根源上降低因選材不準(zhǔn)而造成的人力資源隱性成本增加。

? 項(xiàng)目目的：                                                              

2 應(yīng)用呼叫中心關(guān)鍵崗位素質(zhì)能力模型，將目前零散、感性的選撥經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化加工，**學(xué)習(xí)，使2014年度的整體面試質(zhì)量在過去基礎(chǔ)上有顯著的提高；

2 圍繞客服代表核心素質(zhì)在各種面試評(píng)估中（電話、面試、實(shí)操）的行為心理學(xué)提問路徑（STAR提問法），梳理出結(jié)構(gòu)化面試操作工具手冊(cè)。

2 **學(xué)習(xí)先進(jìn)、高質(zhì)量的面試技術(shù)，健全面試官團(tuán)隊(duì)成員的面試能力結(jié)構(gòu)；

? 課程設(shè)計(jì)思路與特色：                                                    

2 基于“呼叫中心關(guān)鍵崗位素質(zhì)能力模型”（如下圖）來設(shè)計(jì)課程，把課程技能直接應(yīng)用于“提升人才甄選能力”的工作實(shí)踐中。

2 設(shè)計(jì)混合式學(xué)習(xí)方法，推動(dòng)面試官團(tuán)隊(duì)自動(dòng)自發(fā)的學(xué)習(xí)，**大化轉(zhuǎn)移技

2 結(jié)構(gòu)化面試操作工具手冊(cè)示例

- 客服代表崗位面試示例：

2 課程大綱：                                                          

- 《冰鑒相人術(shù)》

- 每期天數(shù)：1天，6小時(shí)/天

- 推薦講師： 陸喜梅女士  **天  冰鑒相人術(shù) 時(shí)間內(nèi)容目的備注09:00-10:30

1h 30mins

熱身游戲：察言觀色

1、主題導(dǎo)入：

? “相人術(shù)”？是迷信還是人體科學(xué)的一大發(fā)現(xiàn)？

? “東方智慧”與現(xiàn)代科學(xué)的水火不容還是天下大同？

? “相人術(shù)”如何與招聘面試相結(jié)合？

? “中國式管理”的藝術(shù)

2、 面試官要擁有識(shí)才的慧眼

? 何謂“冰鑒”

? 《冰鑒》相人口訣

? 從不同的角度審視人才是否符合既定的要求：

- 察其言

- 觀其色

- 看其行

討論：話務(wù)員的職責(zé)，話務(wù)員“言”、“色”、“行”的要求有哪些？

導(dǎo)入主題，啟發(fā)思考

幫助學(xué)員了解所謂相術(shù)的真意，在實(shí)際工作中結(jié)合的交點(diǎn)

明確培訓(xùn)的目的

游戲

主題導(dǎo)入

互動(dòng)、討論

10:45-12:15

1h 45mins

3、 察其言：電話面試中的語言交流

? 電話面試的目的與流程

? 電話面試所應(yīng)掌握的禮儀

? 電話面試話術(shù)

? 聆聽：辨別候選人的言談，捕捉言談中似是而非的部分及聲音之外的信息。

? 除電話禮儀外，電話面試所需注意的幾個(gè)問題。

? 寫好面試總結(jié)，提高面試整體效率與規(guī)范性

練習(xí)：如何**電話面試篩選候選人？對(duì)于候選人哪些錯(cuò)誤是在電話面試中一定不能犯的？

（同步完成電話面試問題庫）

學(xué)習(xí)、掌握基本的方法

講授、練習(xí)下午14:00-15:15

1h 15mins

暖場(chǎng)游戲：動(dòng)靜界

4、識(shí)人從見面開始：觀察

? 從面目五官觀察看其精神

- **五官與面部特征看人品？

- 《人物志》之九征識(shí)人

- 精神面貌

視頻：近看科學(xué)-肢體語言的秘密

? 從肢體語言觀察看其修養(yǎng)

- 威儀與精神

- 走路的姿態(tài)

- 握手的不同形式

- 坐姿與站姿

- 潛意識(shí)動(dòng)作

練習(xí)：學(xué)員模擬練習(xí)，著重觀察對(duì)方肢體動(dòng)作，分析其動(dòng)作肢體語言

分步驟學(xué)習(xí)面試技術(shù) 

講授、練習(xí)15:30-16:45

1h 15mins

5、 了解從交談開始：聆聽

? 從過去看其未來：如何用行為面試法判別候選人言談的真?zhèn)?/p>

- 行為面試法的原理

- 行為面試法的實(shí)施技巧

- 行為面試的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)及方法

練習(xí)：模擬面試，實(shí)踐演練行為面試法（同步完成行為面試問題庫）

? 從一動(dòng)一靜、一急一緩看其格局

- 情景模擬的原理

- 情景模擬實(shí)施技巧

- 情景模擬的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與方法

? 動(dòng)靜之間的修養(yǎng)與淡定：以情景模擬的對(duì)答，考察候選人的心理素質(zhì)

? 急緩之間的機(jī)智與應(yīng)變：以情景模擬的對(duì)答，考察候選人的臨場(chǎng)應(yīng)變與決斷力

練習(xí)：模擬面試，實(shí)踐情景模擬法（同步完成行為面試問題庫）

6、 避免招聘面試中的心理誤區(qū)

暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、負(fù)面效應(yīng) 

講授、練習(xí)16:45-17:30

總結(jié)全天所學(xué)內(nèi)容，大家談?wù)勚形鹘Y(jié)合的“中國式管理”與“西方式相人”的關(guān)鍵所在。回顧在學(xué)習(xí)中同步完成的面試問題庫，構(gòu)建出話務(wù)員面試問題庫的初步框架內(nèi)容。

構(gòu)建出話務(wù)員面試問題庫的初步框架，為快速判別候選人提供支持 課程結(jié)束