客戶關(guān)系管理(CRM)
課程大綱： 

　　1. CRM的發(fā)展和歷史 
　　從營銷的角度看CRM的發(fā)展 
　　從信息化的角度看CRM的發(fā)展 
　　從管理的角度看CRM的發(fā)展 

　　2. 什么是CRM？ 
　　CRM的定義 
　　企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 
　　整體在市場、銷售、服務(wù)方面存在的問題 

　　3、 CRM解決的問題 
　　CRM重在管什么？ 
　　銷售、服務(wù)、市場一體化管理 
　　過程管理 
　　成本管理 
　　狀態(tài)管理 
　　客戶滿意度管理 

　　4、  銷售人員客戶關(guān)系管理的主要方法和理念 
　　客戶決策過程 
　　客戶決策心理學 
　　以客戶為中心的銷售 
　　客戶是朋友，而不是“上帝” 
　　學會了解客戶需求的技巧 
　　掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) 
　　如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求 
　　學會正確的提問、掌握客戶的真正需求 
　　如何收集客戶資料和信息的技巧 
　　客戶細分的原則和方案 
　　滿足客戶需求的實戰(zhàn)方案 
　　如何將小項目作成大項目 
　　銷售客戶對象的關(guān)鍵決策人物分類 
　　如何作好交叉銷售和提升銷售 

　　5、 服務(wù)人員客戶關(guān)系管理的主要方法和技巧 
　　客戶服務(wù)的理念 
　　客戶為中心的服務(wù)意識 
　　服務(wù)的對話技巧 
　　服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高 
　　處理咨詢需要的基本技能 
　　如何提高客戶的滿意度 
　　處理客戶異議的方法和技巧 
　　處理客戶投訴的步驟和方案 
　　學會傾聽的技巧，提高溝通能力 

　　6、市場人員客戶為中心的營銷 
　　以客戶為中心的品牌建設(shè) 
　　以客戶為中心的市場活動 
　　市場調(diào)研和客戶需求分析 
　　銷售機會的獲得和管理 
　　自動的市場流程和分派 
　　市場活動的總結(jié)和反饋 

　　7、 企業(yè)在銷售、市場、服務(wù)一體化的實施方法和步驟 
　　企業(yè)實現(xiàn)跨部門的流程整合和再造 
　　跨部門的管理和規(guī)范 
　　跨部門的考核和評估 
　　CRM提高企業(yè)的核心競爭力 
　　CRM的主要作用 
　　CRM的價值杠桿 

　　8、案例分析和企業(yè)CRM能力的評估標準