課程目標(biāo)

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范用語及服務(wù)禮儀； 2.學(xué)習(xí)如何處理客戶投訴及應(yīng)對策略 3.提高溝通協(xié)調(diào)能力，提升客戶服務(wù)滿意度 4.壓力管理和心態(tài)調(diào)整 5.提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；

課程大綱

**講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀

一、什么是禮儀

二、什么是服務(wù)禮儀

第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)

一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

1.     服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

2.     走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

1.     個(gè)人修養(yǎng)

2.     心理素質(zhì)

3.     專業(yè)素質(zhì)

4.     綜合素質(zhì)

第三講、電話服務(wù)人員的語言禮儀

一、禮貌用語

1.     禮貌語

2.     問候語

3.     迎送語

4.     請托語

5.     致謝語

6.     征詢語

7.     應(yīng)答語

8.     贊賞語

9.     祝賀語

10.  推托語

二、文明用語

1.稱呼恰當(dāng)

2.口齒清晰

3.用詞文雅

三、行業(yè)用語

1.     三T原則

2.     適度原則

3.     術(shù)語的使用

4.     用語的禁忌

四、書面用語

1.     正確無誤

2.     工整清晰

3.     內(nèi)容完整

4.     簡明扼要

第四講、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀

一、接聽電話禮儀

1.     重要的**聲

2.     清晰明朗的聲音

3.     準(zhǔn)確迅速的接聽電話

4.     熱情的應(yīng)答

5.     認(rèn)真做好電話記錄

6.     掛電話禮儀

二、撥打電話禮儀

1.     撥打電話的時(shí)機(jī)

2.     掌握通話時(shí)間

3.     態(tài)度要友好

4.     用語要規(guī)范

三、通話用語

1.     用語禮貌

2.     用語規(guī)范

3.     用語文雅

4.     用語溫和

四、通話方式

1.     不能招搖過市

2.     不要有礙安全

3.     不要妨礙他人

五、手機(jī)禮儀

1．手機(jī)接打

2.短信彩鈴

六、電話禮儀禁忌

第五講、客戶投訴處理技巧

1、  何謂客戶投訴？

2、  客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3、  客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、  客戶投訴對我們意味著什么？

5、  如何處理難纏無理的客戶

6、  效處理投訴的技巧

7、  案例分析：HP如何處理客戶投訴？

8、  角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六講、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥/

2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源/

4、壓力管理