對(duì)象

零售人

目的

那么終端和我們線上中間差異化最大的是我們能給顧客一個(gè)非常好的體驗(yàn)

內(nèi)容

各位朋友大家好，我是李亞輝,在我們終端門店領(lǐng)域經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，比如說員工不知道或者說是不認(rèn)識(shí)客戶。原因是為什么？比如說顧客進(jìn)店的時(shí)候，他想確定顧客是否購買，而導(dǎo)致對(duì)顧客的判斷失誤。所以說，今天分析幾個(gè)點(diǎn)，員工如何第一時(shí)間就能判斷出顧客的屬性而去針對(duì)性的去免得顧客，或者叫更好的有利的銷售方式。在終端門店里面，一般情況下,顧客會(huì)分大概以下三類：第一類是單型顧客，就是一個(gè)人，一個(gè)男性或者一個(gè)女性到門店里面。比如說像這種類型的顧客，大多數(shù)像熱情的服務(wù)和基礎(chǔ)的銷售知識(shí)，尤其是對(duì)產(chǎn)品要更加精心和了解，才完整的讓顧客清楚的接受我們的服務(wù)，或者是我們的銷售。這種顧客有男性和女性，當(dāng)然女性 顧客可能稍微來說挑剔一些，而男性顧客可能會(huì)更加直接了解。往往這些導(dǎo)購對(duì)這種類型 的顧客更加感興趣，因?yàn)槟行灶櫩驮谶x擇商品的時(shí)候更加利索、更加干脆。

那么第一類顧客在我們?nèi)粘５匿N售管理，或者說在我們?nèi)粘５匿N售過程當(dāng)中，門店的員工對(duì)待這種單一型的顧客，第一個(gè)保證好我們的所有的服務(wù)，基礎(chǔ)的服務(wù)理念和基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)。下一個(gè)需要導(dǎo)購對(duì)我們的產(chǎn)品知識(shí)要非常的了解，比如說這款產(chǎn)品的FIB應(yīng)該怎么介紹。它的產(chǎn)品的特質(zhì)，包括它的好處，以及顧客的用效必須我們的員工及時(shí)的去掌控。還需要我們店長及時(shí)去把控，及時(shí)考核和對(duì)這個(gè)員工進(jìn)行打分。讓對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)了解更加完善，才能讓導(dǎo)購銷售的過程更加順暢，這是第一類顧客。

那么第二類顧客，我們稱之為組合型，一是兩個(gè)男的、二兩個(gè)女的，或者是第三種一男和一女。比如說兩個(gè)男性同時(shí)進(jìn)店鋪 ，導(dǎo)購要做的第一件事情就是必須得要非常好的去照顧他的陪伴者，然后不斷的去尋求陪伴者的一些建議和意見，讓這個(gè)顧客真正的能給到你一些銷售上的幫助。比如說我們這個(gè)里面會(huì)用到ABC法則，ABC法則需要這個(gè)顧客調(diào)整到另外一個(gè)顧客的心態(tài)。比如說這個(gè)帥哥出來之后，然后導(dǎo)購就會(huì)說：大哥，你看一下你這個(gè)朋友穿上衣服帥氣嗎？一般情況下在我們正常的銷售過程中間，大多數(shù)的陪伴者都會(huì)說還不錯(cuò)、還不可以。

其實(shí)他輕描淡寫的一句還不錯(cuò)、還可以，往往會(huì)給銷售帶來莫大的幫助，那么在這個(gè)過程當(dāng)中，需要給陪伴者一個(gè)非常好的服務(wù)。有禮有節(jié)，讓顧客或者陪伴者能夠感受到我們銷售人員

的專業(yè)度和一個(gè)專業(yè)水平。第二種顧客屬于兩女，在兩個(gè)女性同時(shí)進(jìn)到店鋪 以后，會(huì)出現(xiàn)以下的類似問題：比如女性的嫉妒心稍微強(qiáng)一些，然后比如說同伴穿了一套非常漂亮的衣服，往往另外一個(gè)同伴也會(huì)去試穿?；蛘哒f是她的一些看法，所以在這個(gè)過程當(dāng)中，我們導(dǎo)購人員必須清楚的知道，這個(gè)女性的弱點(diǎn)是什么。或者說她的虛榮心在哪一塊，她穿這個(gè)衣服到底是做什么，而不單單是只是因?yàn)樗匿N售，或者是其它一些方面。所以說這個(gè)點(diǎn)，我們需要員工必須得要對(duì)產(chǎn)品和我們對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)一定要到位。

第三類顧客是屬于一男和一女型的，這種類型的顧客大部分我們的員工會(huì)第一時(shí)間去思考他們的關(guān)系，而不會(huì)考慮到他們誰來買或者賣給誰。所以在這種情況下，員工可以先去判斷，比如說年齡程度相仿的有可能是戀人，還有可能是夫妻。年齡程度稍微大一點(diǎn)的，比如說男的偏大一些，女的稍微偏小一點(diǎn)。有些人可能會(huì)想到父女，或者是兄妹，大部分可能會(huì)想到其它的，或者說小三之類的。但是我覺得在這種情況下，應(yīng)該最準(zhǔn)確的去尋找陪伴者的一些想法和建議，然后讓這個(gè)顧客去試穿。最好是讓他試穿了之后，直接現(xiàn)場就要確定。比如說除了星期天問這個(gè)碼數(shù)是否合適，然后整個(gè)顏色搭配是否能夠滿意。

這樣情況下，最好的，最好直接就告訴他能否直接就要他。用逼他的方式，來促進(jìn)我們的銷售。在我們的過程當(dāng)中，需要我們的導(dǎo)購兩兩配合，這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，不能單一的一個(gè)人去服務(wù)兩個(gè)顧客。所以在銷售中間，需要我們兩個(gè)人不斷的配合，員工之間的配合度也是我們解決這種顧客的銷售狀況下一種模式和一種感覺。還有一種顧客，是屬于女的年齡偏大，男的年齡偏小，當(dāng)然可能是一種贈(zèng)送或者是禮尚往來的邏輯。那么在這個(gè)過程當(dāng)中，盡量推薦我們店鋪

價(jià)格稍微偏高的產(chǎn)品，而且盡量是刷卡方式，不要直接收現(xiàn)金。

這個(gè)是對(duì)我們銷售會(huì)有非常大的幫助，這是我們的第二類顧客型是屬于組合型，第三類顧客是屬于我們的團(tuán)隊(duì)型。團(tuán)隊(duì)型是來了七八個(gè)人，或者五六個(gè)，就是三個(gè)以上的顧客一進(jìn)到我們店鋪 里面。這個(gè)時(shí)候，銷售人員要注意看緊你的產(chǎn)品，看好你的顧客，如果說你因?yàn)橹弊愉N售而丟失了一件產(chǎn)品，反而得不償失。所以我們的門店三類顧客：第一類單型顧客；第二類組合型顧客；第三 類團(tuán)隊(duì)型的顧客。

把這三類顧客區(qū)分好以后，我們下一段針對(duì)方式和銷售模式，包括我們服務(wù)流程完全都能達(dá)到顧客的滿意。那么終端和我們線上中間差異化最大的是我們能給顧客一個(gè)非常好的體驗(yàn)，而線上是無法做到的。所以我也非常堅(jiān)信，我們實(shí)體零售店鋪能給顧客帶來非常好的完整體驗(yàn)。