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林皓琪
  • 林皓琪慧泉國際商學院常務副校長,心理學碩士學位
  • 擅長領(lǐng)域: 非人力資源管理 情緒與壓力管理 企業(yè)文化
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
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  • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
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客戶抱怨處理應對技巧

主講老師:林皓琪
發(fā)布時間:2021-07-15 12:05:11
課程領(lǐng)域:管理者技能提升 培訓課程
課程詳情:

課程大綱

 

 

一、卓越服務理念的建立

◆什么叫CRM

◆CRM的起源

1.1客戶服務的概念

◆什么叫客戶

◆外部客戶和內(nèi)部客戶

◆客戶的五種需求

1.2客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務的障礙

【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務》

◆老客戶的重要價值

◆留住客戶的策略

1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的建立

◇服務硬件

【案例】《服務硬件標準舉例》

【案例】《服務軟件標準舉例》

【案例】《服務人員標準舉例》

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務標準舉例》

二、正確認識顧客投訴

2.1重新評估客戶投訴的價值

◆客戶投訴的重要作用

◆將投訴的客戶視作朋友

◆重視客戶投訴也是經(jīng)營

2.2換位思考客戶投訴

◆客戶投訴的究竟是什么

◆客戶從產(chǎn)品角度的投訴

◆客戶從服務角度的投訴

◆客戶從其它角度的投訴

2.3處理投訴的原則與流程

◆處理客戶投訴的若干原則

◆客戶投訴管理的流程

◆投訴處理流程的要點

三、處理客戶投訴的技巧

3.1客戶投訴的處理

◆投訴處理的方法

◆投訴處理的技巧

【小貼士】《投訴應對四步法》

3.2處理客戶投訴的難點

游戲與互動(1):《畫出最令你頭疼的投訴者》

◆幾種難以對付的客戶

【案例《處理難以對付客戶舉例》

3.3卓有成效的PAC法則

◆PAC法則介紹

◆行為的交流類型(平行交往)

◆行為的交流類型(交叉交往)

◆按照PAC法則改善投訴處理

游戲與互動(2):《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》

四、客服人員的五項修煉

4.1看的藝術(shù)

——觀察顧客做到知彼知己

◆看搭配

【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》

◆看表情

◆看眼眉

游戲與互動(3):《我們?nèi)绾斡^察客戶》

◆看舉止

【案例】《克林頓的謊言》

◆正確解讀體姿語言

◆觀察能力的訓練

游戲與互動(4):《看電影配對白》

◇正確解讀體姿語言

4.2聽的藝術(shù)

——拉近與顧客的心理距離

◆傾聽六要素:LADDER

【案例】《患有耳疾的美國小姐》

【案例】《左臉與左側(cè)視野》

【案例】《心理學家在婚介所的實驗》

【小貼士】《員工溝通中的第三空間》

【小貼士】《同調(diào)語言與意譯法》

游戲與互動(5):《傾聽與目光注視》

4.3說的藝術(shù)

——知道怎么說而非說什么

◆溝通冰山法則

【案例】《一頓吃不下去的午餐》

◆潛意識理論與溝通

【小貼士】《我們的身體有三個駕駛員》

◆學會贊美贏得人心

◆有效贊美的技巧

游戲與互動(6):《寫出對男女性的贊美點》

◆提高贊美的效果

游戲與互動(7):《大家來贊美》

◆贊美的幾個原則

【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》

4.4笑的藝術(shù)

——運用好微笑服務的魅力

【案例】《微笑挽救了生命》

◆微笑的魅力

【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預測幸福》

◆微笑的練習

【小貼士】《肢體語言的因果法則》

◆微笑的誤區(qū)

【案例】《微笑服務的負面效應》

4.5動的藝術(shù)

——充分發(fā)揮體姿語言的作用

◆良好體姿語言的養(yǎng)成

游戲與互動(8):《你想請哪位醫(yī)生看病》

◆神奇的肢體語言

【小帖士】《肢體語言來自于潛意識》

◆雙腳的信息不可忽視

【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》

◆巧用界域語

【案例】《心理學家的電話亭測試》

【案例】《咖啡桌上的無聲較量》

◆模仿勢語的魅力

【案例】《專賣店導購的模仿藝術(shù)》

游戲與互動(9):《影視賞析:如何迅速接近別人》

五、客服人員的心理適調(diào)

◆找地方哭笑納喊

◆一個人自言自語

◆用肥皂吹泡泡

◆在浴池里泡一泡

◆旁若無人大聲唱

◆用報紙抽打硬物

◆數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色

◆找安靜環(huán)境靜修

◆肌肉漸進放松法

◆參加運動或旅游

◆經(jīng)常欣賞古典音樂

◆畫出心中的創(chuàng)傷


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