《(智慧家庭工程師)裝維服務溝通與隨銷技能提升》

授課培訓師：林瑜

前言：

1、案例分析：服務，左右客戶的選擇

2、思考：裝維服務的重要性？

模塊一、國內(nèi)運營商智慧家庭爭奪戰(zhàn)與優(yōu)質(zhì)客戶服務理念

1、運營商智慧家庭布局與2019競爭態(tài)勢

1）存量經(jīng)營時代客戶的價值 —人口紅利消失，存量客戶價值深挖

2）家寬——中國移動“四輪驅(qū)動”戰(zhàn)略中的重要一輪

 3）三大運營商的智慧家庭布局

 4）從“產(chǎn)品戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”到“服務戰(zhàn)”

5）課堂研討：家寬裝維裝機維護中的客戶滿意度的價值

2、“服務，是銷售的基礎(chǔ)”——服務的價值

 1）思考：客戶滿意會帶來什么？

2）思考：客戶為什么而離開？

3）案例分析：好服務帶來銷售的機會

4）移動互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶思維”

3、“好服務，帶來好口碑”——服務創(chuàng)造利潤

1）NPS（凈推薦值） —— “未來利潤”

2）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？

4 、基于客戶視角的服務評價

  1)思考：服務的好與差，誰說了算？

  2)服務評判：客戶遇到的“好服務”與“差服務 ”

  3) 基于客戶視角的對裝維服務評價的五維度

5、案例練習：基于客戶視角的服務評價五維度，思考如何為客戶提供滿意的服務？

模塊二、服務禮儀與上門服務規(guī)范

1、服務禮儀——你的形象價值百萬

 1)思考：服務形象影響什么？

 2）服務的首因效應——建立美好的第一印象

 3）思考：什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律

2、智慧家庭工程師/裝維人員的儀容服飾禮儀

  1）發(fā)型    2）面部    3）著裝    4）手部

 5）工鞋    6）工具    7）個人衛(wèi)生等

3、智慧家庭工程師/裝維人員的行為舉止禮儀

1) 服務舉止禮儀：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等

2) 智慧家庭工程師/裝維人員恰當?shù)墓ぷ鞫Y儀

3）思考：哪些工作中的習慣（表現(xiàn)）可能令客戶感知不好？

4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務三部曲 

 1）上門前五件事

 2）上門中三件事

 3）上門后五件事

4）課堂研討：上門服務的三個階段， 怎樣服務客戶感知更好？

模塊三、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務規(guī)范情景演練與總結(jié)

1、情景演練：針對裝維經(jīng)理如何分析工單內(nèi)容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節(jié)、施工過程中的規(guī)范、離開的服務規(guī)范等進行情景演練，并由講師點評、總結(jié)。

2、客戶服務場景及服務技巧運用

1）思考：當客戶工單無需上門服務時

2）思考：當可能失約時

3）思考：當聯(lián)系不上客戶時

4）思考：當客戶懷疑身份時

5）思考：當客戶饋贈時

6）思考：當客戶有疑議時

7）思考：如何進行有效的演示與體驗？

8）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？

3、案例思考：與客戶接觸時，不同的服務方式，客戶的期望與感知有什么不同？

模塊四、智慧家庭工程師/裝維人員面對面客戶服務溝通技巧

1、溝通的價值

  1）思考：為什么不能悶聲裝維？

 2）思考：有效的溝通能帶來什么？  

2、服務禮貌用語

  1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？

  2）九大類服務禮貌用語及其運用

  3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？ 

  4）思考：哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務不好”？

3、溝通方式影響服務評價

  1）案例分析：溝通方式影響客戶對裝維人員的服務感知

  2）溝通的兩種語言方式：刻板語言與服務語言

  3）課堂練習：判斷“刻板式語言”、“服務式語言”？

4、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務式語言”的表達方式

  1）聽：積極傾聽、回應、記錄

  2）說：語言通俗易懂，有條理

  3）問：開放式提問、封閉式提問

  4）復核與確認 

  5）同理心溝通——同理心表達的兩種形式

  6）匹配對方溝通風格——了解客戶類型、調(diào)整溝通方式

5、客戶服務情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？

6、面對面客戶溝通的七大潤滑劑

模塊五、智慧家庭工程師/裝維人員主動營銷意識與隨銷技巧運用

1、主動營銷時代來臨——從”物質(zhì)匱乏 “到”產(chǎn)品泛濫、客戶主導 ”

  1)客戶變得越來越精明:產(chǎn)品從”被配套”到”被選擇”

   2）案例分析：營銷“三敢”——敢吆喝、敢圍觀、敢出聲

  3）智慧家庭工程師/裝維人員隨銷的優(yōu)勢？

  4）信任無價——基于服務認可下的營銷

2、銷售“三贏”——智慧家庭工程師/裝維人員隨銷積極心態(tài)塑造

   1）思考：主動隨銷給客戶、企業(yè)和自己帶來的價值和好處？

   2）案例分析：客戶拒絕并不可怕！

   3）營銷正能量——樂觀積極、耐心熱心 、相信與舍得

3、營銷的總則:”以客戶為中心” “所薦即所需”

  1）”以客戶為中心”——不是“我有什么，你要不要？”

   2）“所薦即所需”——先“需求”，后“銷售”

4、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎(chǔ)

  1 )“抓住客戶的心”——影響客戶購買行為的心理因素

  2）思考：如何了解客戶的需求？（采用何種方式、角度、工具？）

  3）客戶消費心理——逆反、虛榮、猜忌、饋贈、從眾

  4 )“掌握客戶的腳步”——家庭生命周期七個階段及對應的寬帶需求差異

5、裝維隨銷主要步驟與十大實用技巧

  1 )服務過程中導入銷售的”標準三句”

  2）客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導式

  3）客戶化的產(chǎn)品介紹——通俗易懂、打比方、舉例子

  4）站在消費者的角度精打細算——畫地圖法、記帳法

  5）體驗從鼓勵客戶開始——三句話鼓勵客戶參與體驗

  6）識別客戶成交的信號——客戶欲成交的五類信號

  7）促進客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時限法、假設法

  8）隨銷快速達成的語言技巧——認同、贊美、反問、轉(zhuǎn)移

  9）客戶疑異處理三步驟——接受、轉(zhuǎn)換、提出方法

   10）客戶疑異處理技巧——反轉(zhuǎn)法、以優(yōu)被缺法、價格分拆法、解析法、三明法

6、建立客戶檔案，維護持久客戶關(guān)系

模塊六、營銷情景演練與點評

以實際客戶為原型，以裝維服務為切入口，運用模塊五的隨銷技巧，針對如何抓住銷售的時機？如何結(jié)合客戶需求推薦合適產(chǎn)品？如何促進客戶成交？如何解除客戶異議等服務場景問題，分組進行現(xiàn)場演練、小組互評及講師總結(jié).