基于行動學習的服務管理與提升》
授課培訓師：林瑜
前言：充分競爭的市場環境下——從”產品驅動”到”服務驅動”
第一部分：了解客戶——新經濟環境下的客戶服務與客戶滿意
1、在競爭，客戶眼中的服務是什么？
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、消費升級下，有效的服務標準與客戶滿意
第二部分：滿足客戶期望——服務的呈現過程與服務設計
1、服務的接收——服務呈現的過程與服務流程如何優化？
2、服務精神視角下的4C
3、基于客戶視角與使用的服務設計——服務如何從“無形、無感”變得“有形、可感”
第三部分：超越客戶期望——服務創新與服務軟實力提升
1、服務的創新呈現的維度
2、基于營業廳面對面服務的創新落地做法？
3、服務軟件實力的體現維度？
3、如何塑造、提升服務軟實力？
如上為標準課綱，林瑜非常樂意深入進行課前調研，提供定制化課程。
課程回顧與總結
