服務禮儀 李默老師

 **講：服務禮儀----服務意識

一、服務禮儀的的概述

服務禮儀的關鍵詞：尊重，溝通，規范，互動，心態

二、禮儀----為服務加分

三、培養優質的服務意識

1、要恪盡職守

2、要善解人意

3、要無微不至

4、要不厭其煩

四、優質服務的價值

第二講：服務禮儀----服務態度

一、服務心態決定服務態度

二、服務態度決定服務質量

三、服務人員的四種健康心態

1、積極樂觀

2、換位思考

3、學會放棄

4、懂得感恩

四、服務態度要到位

三始終：有始有終，善始善終，自始至終

四尊重：尊重自身，尊重自己職業，尊重自己單位，尊重服務對象

第三講：服務禮儀----服務形象

一、服務形象----儀表禮儀

1、儀表的三項原則：莊重，簡潔，大方

2、儀表修飾面部：無異物，無創傷，注意鼻毛和胡須

3、儀表修飾頭發：無異味，無異物，無彩色，長短佳

4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長度

5、儀表修飾妝面：自然，美化，協調

6、儀表修飾首飾：三不戴

7、儀表修飾著裝：

8、原則：便于服務，式樣雅致，做工精細，色彩要少，尺寸合適

9、男士著裝規范

10、女士著裝規范

11、制服穿著四忌

二、服務形象----儀態禮儀

1、優質服務從行為舉止規范開始

2、亭亭玉立的服務站姿

3、步履輕盈的服務走姿

4、端莊大方的服務坐姿

5、大方得體的服務蹲姿

6、規范明確的服務手勢

7、親切優雅的行禮方式

三、服務形象----表情禮儀

1、無聲的服務語言

2、打造親切的動人微笑

3、讓你的眼睛會服務

4、打造炯炯有神的目光

5、熱情迎客致意禮

6、表情神態須控制

第四講：服務禮儀----溝通禮儀

一、客戶服務中的溝通原則

二、有效的傾聽技巧

三、用耳朵打動客戶

四、服務用語十類型

五、文明禮貌用語

六、行業書面用語

七、電話接待用語

八、服務用語禁忌

第五講：服務禮儀----接待顧客

一、接待顧客過程的重要環節

待機，接觸，出樣，展示，介紹，開票，收找，包扎，遞交，送別

二、每個環節的有關要求

三、導購推銷和售后服務禮儀（視客戶對象講）

第六講：服務禮儀----糾紛處理

一、糾紛處理的態度

事先預防：要事先對糾紛積極進行預防，力爭將其減少到小程度

事后調解：要及時發現糾紛，及時制止糾紛，并且妥善對其進行調解

二、處理服務糾紛的兩個基本要求

三、處理服務糾紛三個方面

1、認真面對積極處理

2、認真調查常規方法

3、認真處理具體方法