課程背景：

銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的關(guān)鍵，打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。服務(wù)好能為銀行帶來(lái)80%利潤(rùn)的大客戶(hù)，讓大客戶(hù)成為銀行的忠實(shí)客戶(hù)，甚至終生客戶(hù)，服務(wù)就是核心關(guān)鍵。

客戶(hù)服務(wù)的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

   服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)溝通技巧非常關(guān)鍵。為什么準(zhǔn)備好很多的溝通話(huà)術(shù)卻收效甚微？為什么客戶(hù)有時(shí)候沒(méi)有耐心聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品？可能是服務(wù)溝通技巧上出了問(wèn)題?？蛻?hù)有不同風(fēng)格類(lèi)型，學(xué)會(huì)快速判別客戶(hù)的類(lèi)型，根據(jù)客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行有效溝通，才能夠使服務(wù)溝通事半功倍，提升我們的工作效率，促進(jìn)大客戶(hù)成交。

課程收益：

1、幫助學(xué)員建立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識(shí)，掌握兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；

2、懂得四種不同風(fēng)格的溝通特點(diǎn)，學(xué)習(xí)看、聽(tīng)、說(shuō)的溝通技巧，提升與不同風(fēng)格客戶(hù)的溝通能力。

課程對(duì)象：銀行大客戶(hù)經(jīng)理，銀行理財(cái)經(jīng)理，銀行管理人員等。

課程時(shí)間：6小時(shí)

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，案例分析，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：

第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知

1、服務(wù)的定義

2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類(lèi)

3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具

四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個(gè)程序

初步接觸

業(yè)務(wù)切入

客戶(hù)培養(yǎng)

完美結(jié)束

第二單元、巧溝通——提升服務(wù)溝通技巧

一、破冰：我的心里話(huà)

二、風(fēng)格類(lèi)型測(cè)試

三、成為變色龍

四、風(fēng)格類(lèi)型與有效溝通

五、有效溝通的技巧：看、聽(tīng)、說(shuō)

1、說(shuō)的技巧

①夸贊技巧的三個(gè)策略

②拒絕技巧的四個(gè)策略

③說(shuō)服技巧的三個(gè)策略

④處理異議的3F策略

2、聽(tīng)的技巧

3、看的技巧

六、有效溝通的規(guī)律

1、信息傳遞的模式及障礙

2、有效溝通的”漏斗理論“

3、有效溝通的”原則“