課程大綱

前言商場如戰(zhàn)場市場如情場
 競爭制勝關(guān)鍵因素的轉(zhuǎn)移企業(yè)成功的秘訣
 超級客戶服務(wù)客戶服務(wù)發(fā)展的四大趨勢
 客戶服務(wù)的三個基本等級客戶服務(wù)的最高境界
第一單元抓住【關(guān)鍵】人物

 誰是最重要的人？
 服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)的宗旨
 客戶終身價值
 服務(wù)利潤鏈分析
 客戶心理分析
 客戶關(guān)系定位

第二單元把握【關(guān)鍵】時刻（MOT）

 初次與客戶接觸的時刻
 與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時刻
 當(dāng)客戶需要關(guān)心幫助的時刻
 當(dāng)客戶投訴抱怨的時刻

第三單元聚焦【關(guān)鍵】因素

 客戶流失關(guān)鍵因素分析
 客戶滿意的關(guān)鍵因素
 客戶滿意度模型
 客戶滿意價值升級流程

第四單元做好服務(wù)【關(guān)鍵】動作
 管理服務(wù)的關(guān)鍵因素
 改善服務(wù)的關(guān)鍵行動
第五單元客戶服務(wù)人員的【關(guān)鍵】素質(zhì)
 客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造客戶服務(wù)人員的品格素質(zhì)
 理想客戶服務(wù)人員的特征分析客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)修煉