智能網(wǎng)點(diǎn) 職能重塑
——數(shù)字化轉(zhuǎn)型期服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升提升
【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級(jí)，人的轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級(jí)。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。
物理網(wǎng)點(diǎn)重塑：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)的物理布局、人員聯(lián)動(dòng)、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：服務(wù)經(jīng)理從操作型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型，從客戶接待型型向廳堂管理引導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)掌握、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長(zhǎng)的效果。
【課程對(duì)象】
運(yùn)營(yíng)主管
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2-3天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
存貸利率市場(chǎng)化
打破剛性兌付
無邊界競(jìng)爭(zhēng)激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實(shí)
去杠桿
客戶消費(fèi)場(chǎng)景變化
線上/線下促體驗(yàn)
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗(yàn)化
專業(yè)化&精細(xì)化模塊B：智能廳堂職能重塑——客戶接待型廳堂向場(chǎng)景化管理設(shè)計(jì)型廳堂轉(zhuǎn)型
重點(diǎn)內(nèi)容：人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)，打造場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷型廳堂
依據(jù)客戶分層設(shè)計(jì)廳堂體驗(yàn)場(chǎng)景
四維體系精準(zhǔn)識(shí)別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動(dòng)之以情
普通客戶誘之以利
智能設(shè)備布局及普通客戶分流
基于利益的營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
中端客戶行之以便
以人-機(jī)-物交互引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
生活化活動(dòng)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與布置
差異化服務(wù)模式解析
高端客群行于情
極致服務(wù)在物理網(wǎng)點(diǎn)的體現(xiàn)
讓高凈值客戶心動(dòng)的五個(gè)切入點(diǎn)
真誠(chéng)——忘記一切營(yíng)銷技巧
模塊C：崗位職能重塑——從業(yè)務(wù)操作型向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷型廳堂轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷來得自然而然
客戶識(shí)別——找對(duì)人
外在識(shí)別
內(nèi)在識(shí)別
業(yè)務(wù)識(shí)別
聯(lián)動(dòng)識(shí)別
激發(fā)開口——做對(duì)事
1號(hào)位客戶信息激發(fā)
智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
營(yíng)銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)
等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
貴賓客戶體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)
營(yíng)銷切入——說對(duì)話
業(yè)務(wù)辦理切入
服務(wù)升級(jí)切入
客戶體驗(yàn)切入
家常話題切入
模塊D：綜合技能提升——無邊界服務(wù)營(yíng)銷模式
重點(diǎn)內(nèi)容：打造一只高績(jī)效運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團(tuán)隊(duì)自主性打造
授權(quán)
跟蹤
時(shí)間管理
調(diào)整
監(jiān)督
團(tuán)隊(duì)思考性引導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
開展自我檢討與改善
創(chuàng)新
打破沒有必要的習(xí)慣
團(tuán)隊(duì)協(xié)作性塑造
找到“自私”的切入點(diǎn)
徹底解決“自私”行為
團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要工作外培養(yǎng)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要流程保障
團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧
目標(biāo)激勵(lì)原則
影響激勵(lì)原則
關(guān)懷激勵(lì)原則
信任激勵(lì)原則
成長(zhǎng)激勵(lì)原則
競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)原則
考核激勵(lì)原則