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【課程大綱】
第一部分：客戶服務的概念
第一模塊：客戶服務的意識、含義定義
電力客服引例
服務意識
客戶服務的含義
客戶服務的定義
各國專家對客服的定義
第二模塊：電力客戶服務的兩個要點和特性
電力客戶服務的目的
不發(fā)生實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
服務的無形性
服務的不可分性
服務的易變性，
服務的易失性，
服務的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊：電力客服的理念
電力客戶服務的理念
國網(wǎng)電力客戶服務的理念
第四模塊：客服對電力企業(yè)的意義
服務品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶服務的意義
電力客服案例
第二部分：國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范
第一模塊：供電服務通用規(guī)范
基本道德和技能規(guī)范
誠信服務規(guī)范
行為舉止規(guī)范
儀容儀表規(guī)范
電壓質(zhì)量規(guī)范
供電可靠率指標
電力客服案例
第二模塊：營業(yè)場所服務規(guī)范
服務內(nèi)容
服務規(guī)范
環(huán)境要求
第三模塊：現(xiàn)場服務規(guī)范
現(xiàn)場服務內(nèi)容
現(xiàn)場服務紀律
供電方案答復及送電時限
抄表收費服務規(guī)范
故障搶修服務規(guī)范裝表接點及現(xiàn)場檢查服務規(guī)范
停、復電服務規(guī)范
電力客服案例
第四模塊：有償服務規(guī)范
服務原則
收費標準
收費規(guī)范
回訪
第五模塊：投訴與舉報處理規(guī)范
程序制度
接受方式
答復時限
處理原則
保密與回訪
第三部分：電力客服技巧
第一模塊：電力客服人員的素質(zhì)要求
心理素質(zhì)要求
品格素質(zhì)要求
技能素質(zhì)要求
綜合素質(zhì)
電力客服案例
第二模塊：高超的服務技巧
優(yōu)質(zhì)服務的特性
客戶服務的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務要求全程護壘
程序特性和個人特性分析
電力客服案例
客戶服務技巧
整合最佳形象技巧
語言技巧
客服語言具體表達技巧
電力客服文明用語
傾聽技巧
接電話技巧
電力客服案例
第三模塊：客戶投訴處理技巧
客戶投訴過程及原因
客戶投訴的意義
客戶投訴雙贏處理
客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
電力客服案例