【課程收益】

 讓員工了解質量管理的重要性，明確個人在質量管理當中所占的位置；

 了解企業(yè)經營過程中的質量管理重點、要點，掌握質量管理的基本方法，并落實到處；

 學會對質量管理中的過程管理進行管控；

 掌握質量管理過程中解決問題的辦法；

 通過大量的質量管理實例，讓員工學會舉一反三，在工作中最終提升質量管理。

【課程對象】快遞行業(yè)管理人員，中層管理、基層管理、質量管理全員、運營總監(jiān)與經理。

【培訓時間】1-2天

第一  正確認識質量管理與標準化

1. 我們來認識質量管理的歷史：世界500強中的日本企業(yè)

2. 再來看看質量管理在社會中：無處不在的質量管理

3. 質量管理在快遞行業(yè)的真實狀況：慘不忍睹&步步為贏

4. 快遞行業(yè)質量管理的特征

－全員參與

－全程控制

－全面管理

5. 快遞行業(yè)質量管理的內容

－什么是客戶最直接最重要的體驗?

－服務質量中哪些因素是最重要的?

－工作質量

－工程質量

6. 質量管理與標準化

7. 小結：上一道工序決定下一道工序的質量

第二  抓住質量管理與標準化的重點要求

1. 抓住核心：是什么影響了質量管理與標準化？

2. 同行故事：六天完成十天的任務是怎么做到的？

3. 用什么來保證質量管理與標準化的推動與持續(xù)

－有效執(zhí)行公司的制度/標準

－監(jiān)控運作流程中的關鍵節(jié)點

4. 關于終端可視化的服務質量管理

－投遞人員最關鍵

——速度方面

——安全性方面

——服務態(tài)度

－客服人員是窗口

－司機、運作人員是支撐

5. 小結：有規(guī)矩，有標準就是硬道理

第三  質量管理與標準化的基本方法

1. 經典案例：TWI在美國與日產訓

2. 同行分享：十天全封閉的半軍事化管理帶來的結果

3. 質量目標控制基本步驟

－分析影響質量管理目標達成的根本原因。

－針對根本原因制定對策措施。

－宣傳質量目標，并使全體成員知曉、明白具體要求。

－定期點檢質量目標，對出現(xiàn)的問題及時總結原因。

4. 指標的控制

－問題快件產生背景分析

－問題快件控制

5. 加強質量數(shù)據(jù)真實性

－針對逾限件

－針對遺失件

6. 小結：抓住核心與要害，就可四兩撥千斤

第四  質量管理與標準化的過程管理

1. 重點思考：如何保證以上的質量管理與標準化落地？

2. 歷史回顧：從朱蘭質量大壩思想到ISO9000的誕生

3. 如何讓所有的部門參與到質量管理與標準化的過程管理

－員工敬業(yè)度維度

－精益意識維度

－努力塑造質量文化

－現(xiàn)場布局

－員工技能輔導

－選對人與用對人

4. 關于落地方法指引

－同行秘密：從“破繭飛揚”到“標準化”之路

－具體操作：項目是成功的石階

5. 小結：飯要一口一口的吃，路要腳踏實地的走

第五  Q&A