培訓(xùn)目的：

一、 提升銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護意識和能力

二、 明確保護消費者權(quán)益的措施和方法

三、 提高信貸人員業(yè)務(wù)風險防范能力和服務(wù)水平

培訓(xùn)對象：信貸客戶經(jīng)理

培訓(xùn)課時：6小時（1天）

課程內(nèi)容：

**講 金融消費權(quán)益保護工作的重要意義

一、 金融消費者權(quán)益保護的理論

（一）公共物品和自然壟斷理論

（二）信息不對稱理論

（三）有限理性理論

（四）“外部效應(yīng)”理論

（五）解決之道：金融消費者權(quán)益的傾斜保護

二、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1. 我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯

2. 我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，各種金融衍生產(chǎn)品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源

3. 有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

4. 有利于改進金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力

5. 有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護金融市場秩序

6. 重視金融消費者權(quán)益保護，有利于從長遠實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力

7. 保護消費者的權(quán)益，**終保護了銀行的利益

（二）對消費者的意義

（三）對國家的意義

第二講 金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

（一）傳統(tǒng)意義的金融消費

（二）特別性金融消費

（三）金融衍生產(chǎn)品消費

三、什么是金融消費者？

（一）傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者

（二）非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者

四、金融商品的特殊性

（一）金融商品的無形性

（二）金融商品的專業(yè)壁壘性

（三）金融商品的風險性

（四）金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性

五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

（一）信息不對稱

1．風險收益

2．風險的計量

3．案例分析

（二）金融消費者處于弱勢地位

1.單個的自然人對壟斷大企業(yè)；

2.格式條款多由金融機構(gòu)一方制定；

3.能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機構(gòu)手中；

4.在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

（三）金融創(chuàng)新失控

1.金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫

2.金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

（四）保護金融消費者的原因

（五）金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗

1．構(gòu)建完善的法律體系。

2．**金融機構(gòu)內(nèi)部加強治理。

3．**行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。

4．確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。

5．應(yīng)該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構(gòu)或準行政機構(gòu)管理。

第三講 標準解讀及風險防范

一、標準解讀

（一）尊重消費者的知情權(quán)

（二）尊重消費者的自主選擇權(quán)

（三）消費風險與消費能力相適應(yīng)原則

案例分析

（四）尊重個人金融信息安全權(quán)

1．有效保護個人的金融信息

2．不篡改、違法使用個人金融信息

3．不向第三方提供個人金融信息

4．金融消費者安全權(quán)的案例分析

（五）規(guī)范收費

1.遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定

2.不隨意增加收費項目或提高收費標準

3.披露收費項目和標準

（六）堅持服務(wù)便利性原則

（七）尊重銀行業(yè)消費者

1.照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2.提供便利化服務(wù)

3.不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

4.相關(guān)案例分析

二、制度保障

（一）加強消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)

1.納入公司治理

A 、什么是公司治理？

B 、公司治理的重要性

C 、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D 、如何將消費者權(quán)益保護納入公司治理？

2.納入企業(yè)文化建設(shè)

A 、企業(yè)文化在銀行管理中的作用

B 、案例分析：35個緊急電話

C 、企業(yè)文化的構(gòu)成

D 、如何將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)？

3.體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A 、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首

B 、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容

C 、銀行的戰(zhàn)略定位

D 、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E 、如何將消費者權(quán)益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？

4.董（理）事會在消費者權(quán)益保護中的作用

A 、承擔消費者權(quán)益保護工作的**終責任；

B 、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、

程序以及具體的操作規(guī)程；

5.設(shè)立或指定專門部門負責保護工作。

（二）建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體系

1．組織架構(gòu)和運行機制；

2．內(nèi)部控制體系；

A 、導(dǎo)入案例

B 、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求

C 、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范

3.產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

4.消費者投訴受理流程及處理程序；

5.知識宣傳教育框架安排；

6.消費者權(quán)益保護工作報告體系；

7.消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；

8.消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

（三）建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機制

（四）加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1.說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容

2.禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，

3.提高信息真實性和透明度，

4.合理揭示產(chǎn)品風險

（五）為消費者投訴提供便利

1.投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2.公布投訴方式和投訴流程

3.做好投訴登記工作