章節(jié)一  禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系

一、服務(wù)對(duì)銷售的影響

1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋

2、客戶消費(fèi)心理解讀

二、客戶買的是感覺(jué)

1、賣產(chǎn)品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行

三、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力

1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售

2、服務(wù)的細(xì)節(jié)如何**禮儀展現(xiàn)講解、觀看視頻案例

3、體會(huì)禮儀對(duì)銷售的作用

章節(jié)二  案場(chǎng)接待服務(wù)工作的二重性和三個(gè)轉(zhuǎn)變

一、提升情感服務(wù)的方法

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

2、**各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注

3、**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

二、如何**服務(wù)促進(jìn)銷售

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益

3、從置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、分析、案例

4、觀看短視頻

章節(jié)三  案場(chǎng)銷售服務(wù)之職業(yè)化形象

一、金牌置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員儀表禮儀的構(gòu)成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金牌置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

三、金牌置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員服飾禮儀

1、應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀

四、現(xiàn)場(chǎng)檢查、整改達(dá)標(biāo)講解、點(diǎn)評(píng)

整改、達(dá)標(biāo)

章節(jié)四  案場(chǎng)服務(wù)過(guò)程之 行為規(guī)范訓(xùn)練

一、打造親和力的服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”，“眼形笑”和“眼神笑”

3、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)輔助人員工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

五、其他禮儀規(guī)范

1、迎客禮儀

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、名片禮儀

5、敬茶禮儀

6、遞接物品                    

7、引導(dǎo)禮儀

8、指引禮儀

9、避讓禮儀講解、示范、練習(xí)

章節(jié)五  置業(yè)顧問(wèn)銷售接待流程演練

一、迎接客戶

1、侯客站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、迎客問(wèn)候禮儀

3、自我介紹禮儀

4、遞送名片禮儀

5、問(wèn)詢客人姓氏，方便稱呼

二、樓盤(pán)介紹

1、引領(lǐng)禮儀

2、手勢(shì)指示禮儀

3、介紹站位要求

4、裱板區(qū)介紹

2、模型區(qū)介紹

3、樣板房帶看

4、控制介紹時(shí)間

2、介紹盡量使用激光筆，禁用單指指點(diǎn)

3、講解時(shí)肢體語(yǔ)言巧妙運(yùn)用

三、銷售桌洽談

1. 請(qǐng)客人入坐禮儀

2. 團(tuán)隊(duì)配合，迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

3. 上茶倒水、遞煙缸

4. 多問(wèn)、多聽(tīng)

5. 分析客戶需求

6. 提出解決方案

7. 推薦適合的房源

8. 幫助客戶填寫(xiě)資料禮儀

9. 遞送資料禮儀

10. 遞送筆禮儀

11. 簽字禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)觀察、指導(dǎo)、糾正

章節(jié)六  如沐春風(fēng)的禮貌用語(yǔ)

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、五種禮貌用語(yǔ)的具體應(yīng)用情景

1、問(wèn)候語(yǔ)

2、請(qǐng)求語(yǔ)

3、致謝語(yǔ)

4、致歉語(yǔ)

5、道別語(yǔ)

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌、親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

五、熟客的語(yǔ)言溝通原則

六、電話禮儀

1、電話形象與兩個(gè)“三原則”

2、電話的接與掛

3、電話記錄和轉(zhuǎn)接

4、怎樣結(jié)束通話  

5、電話回訪的原則和技巧講解、示范、練習(xí)

章節(jié)七  案場(chǎng)銷售服務(wù)有效溝通

一、案場(chǎng)銷售寒暄的藝術(shù)

1、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

  問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

2、話提選擇

  多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

3、打開(kāi)交往對(duì)象心扉然取得客人的信任

（1）如何贊美顧客

（2）如何表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注和尊重

（3）如何回應(yīng)顧客

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

1、傾聽(tīng)的定義

2、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

3、聽(tīng)懂需求

4、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角還是陪襯

5、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

6、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

7、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

8、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

9、避免虛假的反應(yīng)

10、不能只是傾聽(tīng)

三、問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說(shuō)”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對(duì)不同類型交往對(duì)象

五、常見(jiàn)的樓盤(pán)銷售異議處理

1、案列分析

2、具體指導(dǎo)分析、講解、示范