課程大綱

**單元  客戶識(shí)別

1. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

- 客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別

- 客戶咨詢時(shí)的識(shí)別

- 客戶等候時(shí)的識(shí)別

2. 廳堂客戶識(shí)別技巧

- 望、聞、問(wèn)、切

- 客戶外在特征

- 客戶氣質(zhì)與談吐

- 客戶行為

- 不同客戶分類特征舉例

3. 如何取得良好的開(kāi)場(chǎng)

- 利用個(gè)人線索

- 尋找共同話題

- 恰當(dāng)贊美

- 利用中間人關(guān)系

- 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

第二單元  引導(dǎo)分流

1. 普通客戶引導(dǎo)

- 普通客戶引導(dǎo)流程

- 基本要求

- 關(guān)鍵點(diǎn)

4. 貴賓客戶引導(dǎo)

- 貴賓客戶引導(dǎo)流程

- 基本要求

- 關(guān)鍵點(diǎn)

5. 潛力貴賓客戶引導(dǎo)

- 潛力貴賓客戶引導(dǎo)流程

- 基本要要求

- 關(guān)鍵點(diǎn)

6. 廳堂微沙龍

- 微沙龍的作用

- 微沙龍的內(nèi)容

- 微沙龍的操作

- 注意事項(xiàng)

第三單元  服務(wù)營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷現(xiàn)狀

- 客戶現(xiàn)狀：驚弓之鳥

- 員工狀態(tài)：排斥營(yíng)銷

7. 解決之道

- 客戶分群、精準(zhǔn)營(yíng)銷

- 找準(zhǔn)定位、顧問(wèn)營(yíng)銷

- 善用工具、提高效率

8. 顧問(wèn)式營(yíng)銷

a. 理財(cái)顧問(wèn)與推銷員的區(qū)別

- 客戶對(duì)顧問(wèn)與推銷員的態(tài)度區(qū)別

- 推銷員的特點(diǎn)

- 理財(cái)顧問(wèn)的特點(diǎn)

b. 理財(cái)顧問(wèn)基本功——資產(chǎn)配置

- 資產(chǎn)配置追求的目標(biāo)

- 資產(chǎn)配置步驟

- 資產(chǎn)配置工具

- 核心/衛(wèi)星導(dǎo)航投資術(shù)

- 如何建議客戶調(diào)整投資組合

a. 了解客戶

- Know You Customer(KYC)

- 挖掘客戶的需求

b. 簡(jiǎn)報(bào)解決方案

- 解決方案與產(chǎn)品的區(qū)別

- 產(chǎn)品介紹之FAB方式

- 產(chǎn)品描述六種方式

c. 異議處理

- 正確看待客戶的異議

- 異議處理之LSCPA流程

- 異議處理練習(xí)

d. 促成交易

- 促成的步驟

- 促成的時(shí)機(jī)

- 促成的五大方式

- 促成方法練習(xí)

第四單元  客戶維護(hù)

1. 存量客戶深耕

- 增加往來(lái)產(chǎn)品項(xiàng)目（產(chǎn)品）

- 增加往來(lái)總資產(chǎn)余額（資產(chǎn)）

- 提升忠誠(chéng)度與信賴感（關(guān)系）

- 依客戶等級(jí)提供財(cái)富管理無(wú)縫的服務(wù)

- 依不同的客戶群提供不同的解決之道

9. 存量客戶廣耕

- 以往來(lái)客戶為中心可衍生出來(lái)的關(guān)系

- 創(chuàng)造誘因－思考創(chuàng)造的方向原則

- 提升貴賓客戶轉(zhuǎn)介的方法

10. 客戶關(guān)系維護(hù)與管理

- 客戶關(guān)系6個(gè)重要因素

- 建立客戶關(guān)系關(guān)系的四大準(zhǔn)則

- 做好關(guān)系的6大技巧

- 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系6大障礙

11. 高效客戶關(guān)系管理

- 分層管理

- 分群經(jīng)營(yíng)

- 分級(jí)維護(hù)

12. 短（微）信客戶維護(hù)技巧

- 情感營(yíng)銷

- 知識(shí)營(yíng)銷

- 案例分享