【課題背景】

數(shù)字化時代，依托“5G AI”技術(shù)，整體客服工作進入到了智能化時代。智能客服、人機互動等被大量應(yīng)用到了客服日常的工作中。一套系統(tǒng)性的智能客戶服務(wù)體系急需架構(gòu)起來。

同時站在整體客戶運營管理的角度，對我們的管理人員提出了新的要求。在數(shù)字化時代的今天，整體的客戶運營管理正處在改革和升級之中。深刻理解數(shù)字化時代客戶運營管理的內(nèi)涵、目標、內(nèi)容及核心的工作要領(lǐng)，對我們當代客戶運營管理工作將會帶來質(zhì)的飛躍。

【課題收獲】

n 理解客戶服務(wù)和運營管理工作的理念、目標和內(nèi)容

n 掌握客戶服務(wù)和運營管理中項目管理的內(nèi)容、路徑、方法和技巧

n 了解和掌握數(shù)智化帶給客戶服務(wù)的應(yīng)用及在客戶運營管理中的作用

n 理解數(shù)字化時代利用“智能客服”、“5G AI”、“人機互動”等提升客戶運營管理中的邏輯

【適宜人群】

客戶運營管理和客戶服務(wù)部門的運營及管理人員

【課程時間】2天（6小時/天）

【課程內(nèi)容】模塊標題內(nèi)容收益1智能客服服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1. “語音識別系統(tǒng)”的AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系管理

2. 智能客服服務(wù)體系的業(yè)務(wù)集約化建設(shè)

3. 業(yè)務(wù)集成化（業(yè)務(wù)中臺）建設(shè)

4. 智能客服服務(wù)體系的數(shù)字集成化建設(shè)

（1）全渠道客戶

（2）全觸點

（3）集成化處理

5. 智能客服服務(wù)體系的智能化建設(shè)

（1）構(gòu)建客戶成長體系

（2）客戶標簽化分群

（3）客戶精細化運營

（4）客戶數(shù)智化運營。

【案例】江蘇聯(lián)通全流程客戶運營平臺建設(shè)，加速賦能全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型掌握智能客服體系的搭建2智能客戶服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)搭建

1. 客服質(zhì)量管理

（1）呼叫中心

（2）AI智能人工客服體系

2. 客戶體驗管理

（1）人機交互體系

（2）客戶分層服務(wù)

3. 客戶場景管理：“線上 線下”，全場景服務(wù)升級體驗

4. 客戶價值管理：智能化客戶生命周期管理

【案例】基于客戶生命周期的數(shù)智化管理了解熟悉智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用3客戶服務(wù)內(nèi)容原則和權(quán)益模型

1.客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容

3.客戶服務(wù)的原則和目標

3.客戶服務(wù)的權(quán)益模型：效率與體驗的權(quán)衡

【案例】三家通訊運營商的智能客服大PK了解客服服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容和服務(wù)目標4客戶運營管理1.客戶運營的意義、目標

2.客戶運營的對象：過程與人

3.現(xiàn)代客戶運營的特點

（1）集約

（2）數(shù)字化

（3）網(wǎng)絡(luò)化

（4）智能化了解數(shù)字化時代客戶運營管理的特點5客戶運營的核心思想1.系統(tǒng)性思考：以全業(yè)務(wù)鏈思考客戶運營的價值和內(nèi)容

2.用戶為中心：圍繞用戶需求、應(yīng)用場景、用戶體系做設(shè)計

3.客戶運營管理的數(shù)字化思維：

（1）萬物互聯(lián)

（2）跨界協(xié)同

（3）數(shù)據(jù)共享

（4）精準決策

（5）精細服務(wù)

（6）智能控制理解數(shù)字化時代客戶運營管理的核心思想6客戶運營管理內(nèi)容1.質(zhì)量控制：AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系

2.成本控制：

（1）業(yè)務(wù)集成化（業(yè)務(wù)中臺）

（2）數(shù)據(jù)集成化（數(shù)據(jù)中臺）

（3）運營數(shù)智化（運營后臺）

3.時間控制（人效）：

（1）“AI智能客服”

（2）“智能預判”

（3）“人機交互”

4.柔性控制（人性化）：

（1）人機交互的機器學習系統(tǒng)底層邏輯

（2）利用會員等級，構(gòu)建差異化“特權(quán)”

（3）打造會員服務(wù)的極致體驗

【案例】中國聯(lián)通星享計劃了解數(shù)字化客戶運營管理的四大目標及其內(nèi)容7客戶運營管理技巧1.設(shè)計項目管理流程圖

2.匹配對應(yīng)的人力資源

3.利用WBS進行項目任務(wù)分解

4.基于數(shù)字化系統(tǒng)對任務(wù)進行跟進和質(zhì)量評估

【應(yīng)用】利用項目管理方法，指定一項基于“提升用戶體驗”的WBS計劃了解客戶運營管理的管理技巧