第一部分：溝通的基本認知

1. 什么是溝通

2. 溝通的程序與要素

3. 溝通障礙與風險

說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。

實作練習：收款機的故事

培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享

第二部分：溝通的正確方法

1. 單向與雙向溝通

2. 積極聆聽的技巧

3. 有效的發問技巧

4. 有效表達的原則

5. 回饋技巧

6. 非語言溝通

說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。

游戲練習：話圖

培訓方式：講課、故事分享、實作練習、游戲演練

第三部分：如何與上司、下屬有效溝通

1. 如何與上司有效溝通

2. 向上司請示工作的程序要點

3. 向上匯報的方法

4. 說服上司的技巧

5. 如何與下屬有效溝通

6. 下達命令的技巧

7. 有效的贊揚與批評下屬

8. 領導從有效的發問開始

說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。

案例研討：越級布置工作

培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討

第四部分：如何做好跨部門溝通協作

1. 跨部門溝通協作常見的障礙

2. 樹立共同的目標與價值觀

3. 擴大周哈里窗口中的公開區

4. 建立感情賬戶

5. 同理心與換位思考

6. 相互尊重和欣賞

7. 避免告狀式溝通

說明：跨部門溝通協作是企業常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。

角色扮演：張太太和李太太

案例研討：開會

培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討

第五部分：沖突處理技巧

1. 可能導致沖突的原因

2. 以雙贏思維解決沖突

3. 沖突處理的要點

事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，透過理解與服務獲得雙贏。

故事啟發：多余的話