服務(wù)營銷與感動營銷-2013
**部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進(jìn)階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
? 客戶的購買流程歸納
? 客戶評估選擇的基本方式 
6、讓客戶滿意而歸
? 客戶不滿意帶來的幾大危機(jī)
? 客戶需求分析（需求的冰山理論）
? 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
? 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
? 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
飾品佩戴的技巧與原則
專業(yè)形象的化妝技巧
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）
結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’

服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
**部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
? 外表顯示積極態(tài)度 
? 善用肢體語言表達(dá)
? 控制說話的語氣
? 保持精神飽滿的神態(tài) 
2、了解顧客的需求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
? 先行一步，了解客戶所需
? 學(xué)會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
? 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
? 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
? 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
? 道別與問候
? 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
? 正確看待客戶抱怨
? 保持誠懇的接待態(tài)度
? 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
? 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
? 一般程序：六道基本功
? 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
? 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
? 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
? 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
? 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
? 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語言板
? 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
? 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
? 用準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白；
安插語言信息粘合劑；
? 同理心的四個等級；
? 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；

感動營銷-『感動本質(zhì)』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復(fù)購買
1、感動營銷，藏于細(xì)節(jié)，無處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
3、用準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白；
4、同理心的四個等級；
5、管理好自己的情緒；
6、感動營銷案例一
7、感動營銷案例二
8、感動營銷案例三
9、感動營銷案例四
10、感動營銷案例五
11、感動營銷案例六
12、感動營銷案例七

13、感動營銷的本質(zhì)解讀
14、如何做到感動營銷
15、互動問答，答疑解惑