課程背景：
禮儀是建立社會和諧關(guān)系、維系工作生活的行為規(guī)范，是一個社會文明程度、道德風(fēng)尚的集中反映。加強工作人員的禮儀培訓(xùn)，使工作人員學(xué)禮、知禮、懂禮、講禮，進一步樹立服務(wù)意識、規(guī)范公務(wù)行為、履行工作職責(zé)，不斷提高文明素質(zhì)和禮儀水平，對提高窗口建設(shè)，展示企事業(yè)單位及政府部門的良好形象，提升整體工作質(zhì)量起著非常重要的作用和影響。
課程目標(biāo)：
樹立服務(wù)理念；
加強對服務(wù)禮儀的重視，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助塑造與本單位形象相符合的工作人員職業(yè)化形象；
掌握服務(wù)溝通技巧，享受服務(wù)全過程；
形成文明禮儀文化,確保服務(wù)落地。
培訓(xùn)方式：  課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 角色扮演 團隊游戲
課程大綱：
禮儀提升服務(wù)價值。
向規(guī)范服務(wù)要出路。
讓禮儀為服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——個人職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
 2）何為職業(yè)化的形象。
  3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造工作人員的職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型及發(fā)飾要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）服裝要求。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止會說話——服務(wù)儀態(tài)禮儀。
  1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。
 1）引導(dǎo)禮儀。
2）點頭與鞠躬。
3）指示方向及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。
五、有效的溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
課程總用時：1天半（10個小時）左右。