**講：心態(tài)調(diào)整篇

一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變

1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?

2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?

3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上!

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的角色轉(zhuǎn)變

1、如何提升自己的價(jià)值?

2、如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家轉(zhuǎn)變?

3、思考：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

二、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象

1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

三、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練

1、舉手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎)

2、笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！

4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷(xiāo)產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）

5、及時(shí)辦：為您過(guò)鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

6、提醒遞：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）

7、目相送：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?

2、遇到客戶投訴如何處理?

3、客戶投訴后如何跟蹤善后?

三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?

【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

【情景演練】沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第四講：積極營(yíng)銷(xiāo)篇

一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1、快速建立信任的技巧?

2、需求挖掘的SPIN營(yíng)銷(xiāo)法?

3、介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧?

4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中使用什么工具?

二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程和要點(diǎn)?

2、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?

3、轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具?

4、在什么情況下積極聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?

三、廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理

1、問(wèn)候識(shí)別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品

2、封閉式柜臺(tái)：柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和協(xié)助內(nèi)容

3、開(kāi)放式柜臺(tái)：柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程和協(xié)助內(nèi)容

4、廳堂轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練

5、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬演練

四、結(jié)合主推產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練

1、F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等**基本功能

2、A代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購(gòu)買(mǎi)的理由”

3、B代表利益(Benefits)：產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處

4、E代表證據(jù)(Evidence)：提出證據(jù)佐證

第五講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理篇

一、廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

1、網(wǎng)點(diǎn)物理布局

2、營(yíng)銷(xiāo)陳列現(xiàn)狀

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

1、客戶分流層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

2、交易處理層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

3、需求激發(fā)層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

4、銷(xiāo)售實(shí)施層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理