課程大綱

【課程名稱】《客戶關系管理能力提升》

【課程背景】

隨著移動互聯(lián)網時代的到來，市場競爭的日趨白熱化，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系管理。 但領導經常發(fā)現，我們的業(yè)務人員不太清楚維護客戶關系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現不滿或投訴現象。究其原因是我們的服務人員雖然知曉公司的制度，但不清楚落地的具體動作，而客戶關系管理這門課幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現客戶價值**大化和企業(yè)受益**大化之間的平衡，實現客戶與企業(yè)的雙贏。

【課程收益】

l 了解客戶關系管理的本質

l 掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法

l 掌握客戶關系管理的不二法門—服務技巧

l 掌握客戶關系維護與滲透營銷的技巧

【授課方式】  觀點解讀 情景呈現 案例分析 現場討論

【授課學員】  銷售人員、銷售管理人員

【課程時長】  1-2天，6小時/天

【課程大綱】

模塊一   客戶關系管理定位

l 關于客戶關系

客戶關系本質與內涵

客戶類型分析

l 客戶關系的四種模式

了解客戶關系的四種類型

熟悉維護客戶關系帶來的收益

l **服務和客戶建立關系;

正確定位關鍵客戶的關系和預期結果

關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”

模塊二  客戶關系管理基石-利益管理

l 信任與客戶管理的辯證關系

建立信任的技巧

維持-發(fā)展信任關系

l 影響客戶關系管理的主要因素

客戶關系建立的前提

客戶關系中如何匹配客戶利益與銷售利益

l 客戶關系維護模式

有效發(fā)掘客戶利益

及時提供解決方案，滿足客戶利益

維護雙方長久關系

模塊三  客戶關系管理的目標-忠誠度管理

l 什么是顧客滿意的服務;

如何管理客戶的期望值;

優(yōu)質服務的步驟分析;

超越顧客的期望;

l 提高客戶滿意度的技巧

優(yōu)質服務是提高客戶滿意度的保障

創(chuàng)造驚喜

超值享受

l 確保溝通順暢是客戶關系管理的必要條件

用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務更勝一籌

**提問、影響客戶思路的技巧;

傾聽讓你更加了解客戶需求

l 如何有效處理異議

知曉異議的根源；疑慮加誤解

主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

模塊四  客戶關系遞進與滲透營銷

l 擴大客戶方的人際圈

l 客戶內部尋找支持者

l 深化與客戶高層的關系

l 實現滲透營銷的方法

支持客戶采購決定

確保采購順利實施

處理該階段客戶不滿

增進雙方合作關系