了解服務本質樹立服務意識 提升服務技能和客訴處理能力
一、什么是服務 | 1、你為顧客提供的是什么 |
2、如何讓顧客滿意 | |
3、顧客有哪些需求 | |
4、我們該具備什么 | |
二、職業化形象 | 1、儀容儀表 |
2、儀態 | |
3、禮節 | |
三、服務表情訓練 | 1、眼神 |
2、微笑 | |
四、服務用語 | 1、“七聲十字” |
2、寒暄 | |
3、稱呼 | |
4、道歉 | |
5、文明服務 | |
五、接打電話 | 1、接電話的流程 |
2、打電話的流程 | |
3、電話禮儀與技巧 | |
4、模擬演練 | |
5、如何應對六大狀況 | |
六、客訴處理 | 1、你遇到過哪些難伺候的顧客 |
2、顧客為什么難伺候 | |
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來 | |
4、關于客訴與回頭率的統計 | |
5、顧客投訴如何挽回 | |
6、如何傾聽 | |
7、遇到無理取鬧的該怎么辦 | |
8、服務的高境界 |
