【課程大綱:】

第一講、顧客購買行為

一、購買決策的類型

1、長期決策過程

2、短期決策過程

3、習慣性決策過程

二、購買過程

1、需求認知

2、需求的類型

3、需求沖突

4、刺激需求認知

三、影響決策過程的因素

1、家庭

2、參照組

3、文化

第二講、品牌建設與管理

一、 品牌建設三元素

1、 品牌定位

2、 消費人群

3、 產(chǎn)品

二、 品牌形象

1、 品牌形象的驅(qū)動要素

2、 品牌形象是驅(qū)動品牌資產(chǎn)的重要原因

三、 CIS企業(yè)識別系統(tǒng)

1、 CIS構(gòu)成要素

2、 CIS導入時機

四、 品牌危機

1、 品牌危機產(chǎn)生的原因

2、 處理危機的原則

3、 品牌危機處理

第三講、店鋪現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？

1、賣場6S管理與形象保持

2、賣場照明如何管理？

3、背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？

4、賣場溫度、濕度的要求

5、現(xiàn)場其它服務配套設施

二、每日工作內(nèi)容與流程

1、開門準備工作

2、銷售匯報與分析

3、銷售促進

4、日常事物的跟進

5、每日工作總結(jié)與匯報

三、現(xiàn)場服務

1、工作人員規(guī)范儀容儀表

2、規(guī)范服務標準

四、客戶抱怨投訴處理技巧

1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第四講、人員管理

一、崗位與職責

1、工作職責清晰

2、崗位能力明確

3、晉升通路完善

二、成員匹配方法

1、長處管理策略

2、勝任力模型構(gòu)建

3、職務輪換法

4、系統(tǒng)化職業(yè)規(guī)劃法

三、適時激勵與高績效

1、適時激勵產(chǎn)生高績效

2、適時激勵管理實施模型

四、適時激勵管理方法

1、薪酬激勵

2、參與管理

3、繼任計劃

五、教練技術(shù)管理系統(tǒng)

1、教練下屬3個必需

2、日常教練5個重點

3、現(xiàn)代教練五大步驟