【課程背景】:
? 大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝
? 大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲
? 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
? 懷著什么樣的態(tài)度**容易好服務(wù)
? 應(yīng)該樹(shù)立什么樣的服務(wù)理念
? 如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式,主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù),并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面起到非常重要的作用,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶(hù)的感受,影響著銀行給客戶(hù)的整體印象。
【課程對(duì)象】:
大堂經(jīng)理
【課程收益】:
? 從塑型、塑形、塑性等三個(gè)方面提升。
? 塑型幫忙我們:塑造規(guī)范的儀容著裝
? 塑形幫忙我們:塑造良好的職業(yè)形態(tài)
? 塑性幫助我們:塑造利他的服務(wù)心態(tài)
【課程大綱】:
前言:大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
? 外在溫和優(yōu)雅
? 內(nèi)心熱情強(qiáng)大
? 塑型——塑形——塑性
一、塑型
1、型之三個(gè)感覺(jué)
? 專(zhuān)業(yè)
? 干凈整潔
? 男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容
? 衛(wèi)生
? 頭發(fā)
? 眼睛
? 耳朵
? 鼻子
? 胡子
? 嘴巴
? 臉部
2 案例:明星素顏照
? 手部
? 體毛
? 如何保養(yǎng)
2 降低青春折舊,提升美貌
? 怎樣化妝
2 化妝是一門(mén)技術(shù),也是一門(mén)藝術(shù)
3、男大堂經(jīng)理穿著要求
? 西裝
? 襯衫
? 領(lǐng)帶
? 男人三件寶
4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
? 行服搭配
? 絲巾
? 絲襪
? 鞋子
? 行徽
二、塑形
1、形之三個(gè)感覺(jué)
? 溫和
? 優(yōu)雅
? 精氣神俱全
2、男大堂經(jīng)理之形
? 站如松
? 坐如鐘
? 行如風(fēng)
? 臥如弓
3、女大堂經(jīng)理之形
? 氣若幽蘭(含辭未吐,氣若幽蘭。華容婀娜,令我忘餐。——三國(guó)時(shí)期魏國(guó)曹植《洛神賦》)
? 站若荷花(亭亭玉立)
? 坐若松竹(筆直)
? 蹲若水仙(靜雅含蓄)
? 行若茉莉(清凈自然)
4、如何打電話(huà)
? 辦公室電話(huà)禮儀
2 請(qǐng)微笑著接電話(huà)
2 電話(huà)響幾聲接
2 **句應(yīng)該說(shuō)什么
2 如何轉(zhuǎn)達(dá)
? 手機(jī)禮儀
2 討論:手機(jī)應(yīng)該放在哪里
2 手機(jī)鈴聲
2 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)
2 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話(huà)
2 如何面對(duì)廣告電話(huà)
? 如何對(duì)待投訴電話(huà)
? 如何打電話(huà)
5、手勢(shì)訓(xùn)練
? 遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
? 引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
? 不同手勢(shì)的含義
6、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練
? 致敬禮
? 握手禮
2 多人見(jiàn)面,先和誰(shuí)握手
2 兩人見(jiàn)面,誰(shuí)先伸手
2 握手要領(lǐng)
2 握手禁忌
? 鞠躬禮
2 動(dòng)作要領(lǐng)
? 擁抱禮
? 其他見(jiàn)面禮儀
7、介紹禮儀訓(xùn)練
? 自我介紹
? 他人介紹
? 被他人介紹
8、引賓禮儀訓(xùn)練
? 行不中道
? 及時(shí)關(guān)照與提醒
? 采用正確體態(tài)
? 不同場(chǎng)景的引賓
2 上下樓梯
2 進(jìn)出電梯
2 進(jìn)出轎車(chē)
9、送別禮儀訓(xùn)練
? 普通送別
? 陪車(chē)送別
? 禮尚往來(lái)
三、塑性
l 行為映照內(nèi)心**真實(shí)的獨(dú)白,心不變,行不變
1、服務(wù)理念來(lái)自哪里
? 宗教信仰——泰國(guó)、以色列
? 儒家文化——日本、臺(tái)灣
? 大學(xué)教育——美國(guó)、澳大利亞
? 家庭教養(yǎng)——以色列、英國(guó)
? 工作培訓(xùn)——美國(guó)、新加坡
? 我們的服務(wù)理念來(lái)自哪里?
2 來(lái)自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
? 回歸純樸,修煉“利他”之心
2、服務(wù)案例解析
? 思考:我們經(jīng)常講,要有服務(wù)理念,那么是要有什么樣的服務(wù)理念?
? 案例
? 精彩理念解析:檢驗(yàn)服務(wù)是否成功,就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事(沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù))
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開(kāi)始
? 為顧客著想的四個(gè)方面
2 滿(mǎn)足顧客受歡迎的需求
2 滿(mǎn)足顧客受重視的需求
2 滿(mǎn)足顧客享受熟悉的需求
2 滿(mǎn)足顧客被理解的需求
? 為顧客著想的四個(gè)時(shí)間點(diǎn)
2 預(yù)測(cè)顧客需求,要在顧客到來(lái)之前
2 滿(mǎn)足顧客需求,要在顧客開(kāi)口之前
2 化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前
2 給顧客一個(gè)驚喜,要在顧客離店之前
4、服務(wù)口訣
? 形成本行特有的服務(wù)口訣,并傳授給新人
? 服務(wù)金口訣

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