課程大綱

【課程背景】：

? 大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝

? 大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲

? 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方

? 懷著什么樣的態(tài)度**容易好服務(wù)

? 應(yīng)該樹(shù)立什么樣的服務(wù)理念

? 如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。

   因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶(hù)的感受，影響著銀行給客戶(hù)的整體印象。

【課程對(duì)象】：

大堂經(jīng)理

【課程收益】：

? 從塑型、塑形、塑性等三個(gè)方面提升。

? 塑型幫忙我們：塑造規(guī)范的儀容著裝

? 塑形幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)

? 塑性幫助我們：塑造利他的服務(wù)心態(tài)

【課程大綱】：

前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲

? 外在溫和優(yōu)雅

? 內(nèi)心熱情強(qiáng)大

? 塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三個(gè)感覺(jué)

? 專(zhuān)業(yè)

? 干凈整潔

? 男帥女靚

2、大堂經(jīng)理儀容

? 衛(wèi)生

? 頭發(fā)

? 眼睛

? 耳朵

? 鼻子

? 胡子

? 嘴巴

? 臉部

2 案例：明星素顏照

? 手部

? 體毛

? 如何保養(yǎng)

2 降低青春折舊，提升美貌

? 怎樣化妝

2 化妝是一門(mén)技術(shù)，也是一門(mén)藝術(shù)

3、男大堂經(jīng)理穿著要求

? 西裝

? 襯衫

? 領(lǐng)帶

? 男人三件寶

4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求

? 行服搭配

? 絲巾

? 絲襪

? 鞋子

? 行徽

二、塑形

1、形之三個(gè)感覺(jué)

? 溫和

? 優(yōu)雅

? 精氣神俱全

2、男大堂經(jīng)理之形

? 站如松

? 坐如鐘

? 行如風(fēng)

? 臥如弓

3、女大堂經(jīng)理之形

? 氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐。——三國(guó)時(shí)期魏國(guó)曹植《洛神賦》）

? 站若荷花（亭亭玉立）

? 坐若松竹（筆直）

? 蹲若水仙（靜雅含蓄）

? 行若茉莉（清凈自然）

4、如何打電話(huà)

? 辦公室電話(huà)禮儀

2 請(qǐng)微笑著接電話(huà)

2 電話(huà)響幾聲接

2 **句應(yīng)該說(shuō)什么

2 如何轉(zhuǎn)達(dá)

? 手機(jī)禮儀

2 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里

2 手機(jī)鈴聲

2 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)

2 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話(huà)

2 如何面對(duì)廣告電話(huà)

? 如何對(duì)待投訴電話(huà)

? 如何打電話(huà)

5、手勢(shì)訓(xùn)練

? 遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)

? 引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)

? 不同手勢(shì)的含義

6、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練

? 致敬禮

? 握手禮

2 多人見(jiàn)面，先和誰(shuí)握手

2 兩人見(jiàn)面，誰(shuí)先伸手

2 握手要領(lǐng)

2 握手禁忌

? 鞠躬禮

2 動(dòng)作要領(lǐng)

? 擁抱禮

? 其他見(jiàn)面禮儀

7、介紹禮儀訓(xùn)練

? 自我介紹

? 他人介紹

? 被他人介紹

8、引賓禮儀訓(xùn)練

? 行不中道

? 及時(shí)關(guān)照與提醒

? 采用正確體態(tài)

? 不同場(chǎng)景的引賓

2 上下樓梯

2 進(jìn)出電梯

2 進(jìn)出轎車(chē)

9、送別禮儀訓(xùn)練

? 普通送別

? 陪車(chē)送別

? 禮尚往來(lái)

三、塑性

l 行為映照內(nèi)心**真實(shí)的獨(dú)白，心不變，行不變

1、服務(wù)理念來(lái)自哪里

? 宗教信仰——泰國(guó)、以色列

? 儒家文化——日本、臺(tái)灣

? 大學(xué)教育——美國(guó)、澳大利亞

? 家庭教養(yǎng)——以色列、英國(guó)

? 工作培訓(xùn)——美國(guó)、新加坡

? 我們的服務(wù)理念來(lái)自哪里？

2 來(lái)自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)

? 回歸純樸，修煉“利他”之心

2、服務(wù)案例解析

? 思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？

? 案例

? 精彩理念解析：檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開(kāi)始

? 為顧客著想的四個(gè)方面

2 滿(mǎn)足顧客受歡迎的需求

2 滿(mǎn)足顧客受重視的需求

2 滿(mǎn)足顧客享受熟悉的需求

2 滿(mǎn)足顧客被理解的需求

? 為顧客著想的四個(gè)時(shí)間點(diǎn)

2 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前

2 滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前

2 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前

2 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前

4、服務(wù)口訣

? 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人

? 服務(wù)金口訣